一、立项依据

　　中心现有45周岁以下干部员工xx人，从事岗位涉及到窗口服务的为xx人，具体分布在xxx、xxxx等管理业务。

　　在区域化改革后，青年受人员调动、业务重组、组织架构合并等因素影响，面临着业务范畴、服务群体、岗位职责以及人际关系等诸多变化，甚至开始接触全新业务，导致出现了程度轻重不一的改革“不耐症”。

　　为此，青年工作组将提升岗位能力和服务质量作为主要目的，做到对症下药，利用成本分析的方式帮助青年在情况较为复杂的窗口服务中站稳脚跟，并以青年带动周边。

　　二、成本分析

　　（一）成本构成分析

　　此类成本由窗口服务质量和服务群体反馈构成，作为整体标准。

　　1.窗口服务质量：由业务办理效率化、业务流程标准化、咨询应答规范化三部分构成，占整体标准比重的60%；

　　2.服务群体反馈：指服务群体对应的现场反馈，占整体标准比重的40%。

　　通过制定并依据过往工作经验分类成本构成，实现基本的初步量化，为项目的整体实施打下基础。

　　（二）成本动因分析

　　1.人员岗位能力决定窗口服务质量。目前青年岗位能力参差不齐，有岗位能手，也有业务新兵，特别是转岗的青年需要针对性助长措施。

　　2.整体精神风貌决定服务群体反馈。除了部分青年有相关的窗口服务经验，基本需要都进一步提升服务意识，因岗位、业务等变动而产生的心理波动，也是需要考虑的因素。

　　从占整体标准的比重来看，以提升人员岗位能力为优先。

　　（三）优化改进措施

　　1.加强青年业务培训

　　青年工作组按照统一要求，组织青年参加好对应业务的相关岗位……