如何做好加油站前庭服务

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如何做好加油站前庭服务

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【内容提要】加油十三步曲是加油站服务工作的灵魂。它包括引导车辆、礼貌询问、开（关）油箱盖、提示归零、开据发票、推荐商品、礼貌送别等。前庭加油员应机动、灵活运地运用十三步曲服务，要做到准确、高效、满意。

　　前庭服务是加油站的门面与窗口，是顾客与油站最初接触与最后离开的地方。前庭服务贯穿于顾客在加油站活动的全过程，是油站服务的源头和终点。因此，前庭服务是油站服务的中心。那么，该如何做好加油站前庭服务呢？
　　首先，我们要了解什么是前庭服务心理？
　　顾客从进入加油站到开始加油、开据发票、购买便利店商品直至离开油站，所用的时间虽然短暂，但对客人的影响却是很深的。顾客对前庭服务的心理需求主要有以下几个方面：
　　尊重。心理学家马斯洛认为，尊重需要是人类的较高级的需要，也是人类的基本需要。当顾客一进入加油站，首先打交道的就是前庭的加油员，顾客要求受到加油站的尊重，首先就体现在受到前庭加油员的引导，这种引导不仅仅是做好加油十三步曲，更重要的是体现出对顾客的尊重。从顾客进入加油站这一刻起，顾客要确立主客之间的社会角色和心理角色关系。社会角色体现为主人和客人、服务与被服务的关系，而心理角色则体现为尊重与被尊重的关系。在此处，前庭加油员与顾客之间的心理角色关系是由他们之间的社会角色关系决定的。顾客得到前庭加油员的尊重，确立以顾客为上的关系是当然的，这也为以后发生的所有关系确定了基调。顾客一进入加油站就持有这样的期望，作为前庭加油员应满足顾客的这种要求，服务时要笑脸相迎，语言要礼貌友好，要有热情，做到既尊重顾客的人格、习俗和信仰，也要尊重其表现出的各种行为。不因顾客的语言是否规范、行动是否得体、程序是否合理而做出不同的服务行为。总之，顾客一踏入油站，就期望得到应有的尊重，期望进入一个充满友好、令人愉快的环境之中。
　　快捷。顾客经过旅途奔波进入油站，多数情况下会因为种种原因需要很快离开油站，一般都希望油站服务的越快越好。如果前庭加油站的效率不高，啰唆拖沓，极易引起顾客的厌烦情绪。所以，在前庭服务中应……

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