时光飞逝，转眼间2022年已经过去，全新的农历兔年已经到来。过去的一年，作为北京市XX区社保中心电话咨询岗的一名工作人员，本人在中心的健全领导下，在领导和同事们的大力支持下，恪守“用心倾听，真诚服务"的理念，以咨询服务"标准统一、服务规范、联动响应”为奋斗目标，创新工作举措，提高服务效能，年电话呼入总量达到XXX万以上，人工呼入接通率达XX%以上，为争创首都政务服务品牌，为建设服务型政府和构建和谐社会作出了个人的一份贡献。

　　一、2022年工作开展情况

　　一是强化学习，不断提高客服服务能力水平

　　专业是优质高效开展热点服务工作的基础。为确保全区市民满意我们的咨询服务，树立政府的良好形象，我从知识更新能力、开拓创新能力、任务落实能力、优质服务能力和应对复杂矛盾能力等“五个方面”强化自主学习培养，人社相关法律法规、制度规章、操作流程娴熟于心。在政策咨询上，积极主动学习有关就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等政策、法律、法规等文件咨询服务。在业务办理上，学习好人力资源社会保障业务办事指南，网上、微信等自助服务引导，网站微信用户解除绑定等。在信息查询上，想方设法学习好用人单位及群众提供人社领域信息查询。与此同时，积极参与到单位集体学习、专题培训、常态讨论活动中，在纵横对比中不断强化了专业能力，提升了专业精神，提高了自己作为12333咨询员的综合咨询能力。

　　二是多措并举，不断扩大市民群众咨询渠道

　　坚持把畅通服务渠道解决群众困难作为“第一目标”，通过不断完善服务，拓展服务内容，与同事们一道构建起了“咨询热线为主，网上办事窗口、微信公众号、自助服务等多种服务渠道全面推行”的全天候服务模式，全面构建立体式公共服务格局，推动咨询服务加快由职业服务向亲情……