各位领导、同志们：

　　按照会议安排，先进我县12345政务热线运行工作情况简要汇报如下：

　　一、基本情况

　　近年来，在省市热线办的精心指导下，我县12345政务热线充分“民生直通车、行风检测仪、发展助推器”作用，始终聚焦群众急难愁盼，以群众满意为落脚点，持续完善工作机制、创新工作方法、强化督查督办，通过优化派单流程，压实部门承办责任，强化督查督办回访，推动诉求响应更快速，问题解决更彻底，群众反馈更满意，切实将“事事有回音，件件有落实”的政务承诺转化为群众可感知的实际温度。

　　截至目前，我县12345政务热线受理群众来电，省平台转办，人民网留言，市长信箱，互联网+督查工单共计X万件。其中直接答复X万件，占比XX%；交由部门办理X万件，占比XX%；办结工单X万件，办结率XX%; 办结工单群众满意率XX%，得到了社会各界及广大群众的普遍认可。

　　二、存在问题

　　一是知识库支撑有待强化。知识库内容更新时效不足，存在信息滞后，内容陈旧等问题。个别工作人员对知识库的重视程度，运用频次及更新内容的学习主动性有待提升，未能充分发挥知识库服务工作的应有作用。

　　二是按时响应率有待提高。部分承办单位收到转办件后未按照规定时间及时响应，未履行及时响应的工作责任，临近办理期限经多次催办后才予以答复，存在推诿扯皮，拖延处置的情况。

　　三是办理质量需优化提升。承办单位答复内容含糊不清，重办工单退回后仍未按要求进行答复，甚至未做修改再次上报，导致群众诉求在部门间流转往复，迟迟得不到实质性解决。

　　四是保障支撑体系需完善。对照省、市12345热线规范化，精细化运行标准，数字化赋能力度不足，技术支撑不够有力，队……