XX市依托X政务服务平台和网格化服务管理机制，建立线上、线下相结合的“接诉”体系，完善职能部门横向协同、市县乡村上下联动的“即办”体系，有效推动各类诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理，实现接得快、分得准、办得实，进一步构建共建共治共享的社会治理新格局。

　　一、工作开展情况

　　（一）齐抓共管抓统筹。按照分级管理、管好本级原则，明确由县（区）人民政府加强“接诉即办”工作的顶层设计、统筹谋划、投入保障、督促检查，政务服务部门具体组织协调，规划建设线上平台，出台制度机制、规范相关流程；依法管理具有公共事务职能的组织，依法承办、办结和答复相关诉求，形成了权责明晰的领导体系和工作体系。

　　（二）线上线下齐发力。坚持打好诉求收集主动仗，综合线上线下收集途径，推动走访无遗漏、收集全覆盖。用好X线上信息平台，先后完成X条热线整体并入、X条热线双号并行、X条热线设分中心，推动企业群众诉求全要素收集。统筹村（社区）“两委”和乡镇（街道）包村联户干部等各支力量，严格落实每季度走访的工作要求，常态化入户走访，主动收集群众困难诉求，推动问题在一线收集、诉求在一线化解。

　　（三）分类管理聚合力。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等类型，科学分类、精准管理。建立健全不同类型诉求分类分级处置流程，对于咨询类诉求，由话务员利用知识库信息适时答复、当场办结；对于建议、行政机关职责范围投诉及执法举报等，依据职责任务精准转派承办单位办理工单；对其他检举类及涉法涉诉诉求，引导反映人寻求法律渠道解决。同时，遇到紧急热线，话务员通过三方通话或转接方式快速响应，及时解决群众困难，切实做到差异化管理。

　　（四）精准高效派工单。梳理公布“接诉即办”职责目录，并实行动态更新管理。对于权责明确、管辖清晰的，话务员……