12345政务服务便民热线是联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，县政务局作为主管部门，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，群众满意度和幸福感持续提升。根据会议安排，现将2023年热线工作情况汇报如下:

　　一、热线总体情况

　　（一）热线平台优化升级。2023年4月XX日，某县12345在线服务平台新系统正式建成上线，实现新系统与省、州热线平台对接联通，完成XX个部门政务服务热线整合，其中XX条热线号码取消整体并入，XX条热线收回州级管理，1条热线12319（城建服务热线）与12345实行双号并行；与县公安局联合制定《某县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》，明确了XX大类XX细类事项对应转办规则流程。优化了“某某”微信公众号“热线服务”功能，新增视频客服、智能问答等人工智能技术，提升了12345热线管理智能化水平。

　　（二）民意诉求渠道畅通。12345热线共有话务人员XX人，实行7×24小时倒班工作制，日均话务量XX余次。今年以来，热线平台共处理工单XX件，其中直接答复办结XX件，转办办结XX件，直接答复办结率XX%，总办结率100%，办理结果满意率XX%，热线平台获群众认可度XX%。

　　（三）分类处置服务决策。12345热线汇集大量群众所想、所盼、所求，县热线办对群众诉求进行分类处置，共设置九种类别，各类别数据为：城市管理与环境保护类XX件占比XX%，同比增长XX%；生活服务与民政事务类XX件占比XX%，同比增长XX%；人力资源与社会保障类XX件占比XX%，同比增长XX%，公安执法与交通秩序管理类XX件占比XX%，同比增长XX%，经济贸易财经类XX件占比X……