近年来，XX市市场监管局结合放心消费创建活动，以12315维权体系建设为抓手，明确职责、规范流程，加大消费投诉转化为案件的力度，有效提升了消费维权综合效能和权威，消费者合法权益得到进一步维护。两年来共受理消费者投诉XX件，受理举报XX件，转化为案件查处XX件，案件转化率达X%。

　　一、转变观念，规范“诉转案”运行机制

　　（一）理念上求突破。长期以来，市场监管部门对于消费争议和纠纷，习惯于采取调解的手段，以解决矛盾为目标，“大事化小，小事化了”，弱化了市场监管部门监督管理的行政职能。近年来，我局结合工作实际，紧密围绕“转变维权理念、提升维权效能”的工作思路，将此项工作纳入各单位年度目标考核内容，要求各单位对消费者投诉中发现的无证照经营、制售假冒伪劣商品坑害消费者的投诉，在处理投诉时同时立案调查，不准只调解不查处，把“诉转案”作为执法为民的一项重要举措。

　　（二）制度上求规范。为使“诉转案”工作有章可循，促进依法行政，提升办案效能，我局制定了《12315投诉举报受理中心信息分流制度》和《“诉转案”案件工作规范》，将“诉转案”工作以制度的形式加以确立。规范了“诉转案”的适用条件和适用范围，12315指挥中心向办案机构的案源信息分流移送程序、12315投诉举报信息网络的操作流程和“诉转案”档案案卷要求。办案单位在受理消费者投诉过程中，发现违法线索的，向领导汇报后进行立案查处，并按“诉转案”流程要求录入12315系统，按要求形成“诉转案”档案。

　　（三）职责上求协作。为确保“诉转案”工作顺利开展，我局将此项工作的主要涉及单位12315投诉举报指挥中心、综合执法支队和各级12315中心的具体职责进行了分工，并要求各部门之间相互配合，加强协调，形成上下联动的工作格局。12315投诉举报受理……