“接诉即办”办出民生“温度”

　　案例简介：为进一步畅通群众诉求反映渠道，解决好群众的急难愁盼问题，按照“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”原则，某市市政府政务服务中心以12345便民热线及网络平台为主渠道，围绕“接、转、办、督、考、用”六个方面，完善分类处理、精准派内容摘要单、分级办理、协调联动等工作机制，实现企业和群众诉求全量回访。实行“周分析、月通报、季评价、年考核”制度，通过层层压实责任，形成长效机制，热线响应率、办结率、满意率分别达到100%、100%、XX%，位居全省前列。

　　案例内容：

　　一、背景介绍

　　为进一步畅通群众诉求反映渠道，某市市全面推行利企为民服务“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程再造，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”工作机制，倾心尽力解决好企业和群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得企业和群众的“高满意度”。

　　二、主要做法

　　（一）拓宽渠道接诉，党心民意“双向奔赴”。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门XX条热线实时互联互通，受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加工作人员XX名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口XX条。网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金某市快办”微信小程序开通12345热线专栏和“陇商通”专栏，新建和完善微信小程序、APP等平台功能……