2021年3月，中办、国办印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》，指出“积极推行智能型个性化服务。全面改造提升12366税费服务平台，加快推动向以24小时智能咨询为主转变。”为满足纳税人多样化个性化的需求，提供与需求相适应的人工服务，税务部门拓展诉求受理渠道，丰富受理方式，纳税人除采用面对面线下咨询、拨打服务热线电话外，还可以通过纳税服务网站、平台移动端、智能咨询小程序等多元化渠道表达涉税诉求。尽管税务部门在积极拓宽公众诉求表达渠道，提高政务服务能力，也取得了一定的效果，但基层税务部门内部受双重管理体制因素，即承担着省、市税务系统内部建立的诉求渠道运行职责，也同时承担着地方政府建立的诉求渠道运行职责，公众诉求渠道在不同上级机关建设后大都延伸汇集至基层。基层税务部门内部，多种不同类型的诉求渠道相互交错同时运行，极易出现诉求办理重复应对、交叉管理、协同困难等问题，服务效能大大折扣。

　　一、传统征纳互动模式存在困难和问题

　　（一）纳税人对以往诉求表达环节满意度不高

　　以往纳税人、缴费人在办税中咨询涉税问题主要有两种传统方式：一是拨打12366咨询电话，二是咨询税收管理员，从咨询效果来看这两种咨询模式都不能满足纳税人、缴费人的咨询需求。但从问卷调查来看纳税人对当前征纳互动的成果还有更高要求。

　　一是线下诉求服务资源受限。纳税人缴费人采用线下面对面方式表达诉求，可以与基层税务人员实时互动，基层税务人员可以通过对方语言信息、情绪信息、实物信息准确把握纳税人缴费人诉求，并给与及时答复解决，但面对面的方式办公地点比较固定、时间成本与其他渠道相比较高，无论是税务机关主动采用税收专家顾问制、座谈会等方式征集诉求，还是纳税人缴费人主动前往办税服务厅、税源管理科所表达诉求，往返花费时间较长，人力……