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某县交通运输局关于提升公共交通运输行业服务能力水平的建议
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    【内容提要】持续推动现代化运输体系建设大力发展定制客运服务,加快推进客运班线公交化改造,构建“一站多点”的停靠站点网络,争取更大经济效益和社会效益,实现出行由“走得了”向“走得好”的转变。持续开展运输领域执法专项整治,树立“促转变、强服务”的工作理念,整治执法态度“生、冷、硬”、执法方式简单粗暴、执法不规范不公正等问题,全力保障交通运输从业人员合法权益。
 

  一、基本情况

  近年来,为满足群众多元化出行需求,某县作为班线客车体质改革试点县,2019年将大量跨县班线客车转化成网络定制客运车辆,网络定制客运车辆大幅增加;2020年完成公交、出租车辆更新和线路优化,降低了群众乘坐黑车出行的安全隐患,但驾驶员“甩客”“宰客”“不打表运行”“不按规定线路行驶”“用语不文明”等现象频发,引发了群众大量投诉、举报。根据调查走访情况,某县有客运企业X家,运输车辆X台(普通客运车X台,定制客运X台,出租车X台,公交车X台),运行线路X条(班线客运X条、公交线路X条),一线从业人员X名。2020年,群众通过“12345”“12328”及各类网络平台投诉、举报客运车辆运行不规范、从业人员服务质量态度差等情况不足X件,此后每年增幅超过X%,20X年1-X月,运输领域投诉举报总量已达X件。

  二、原因分析

  (一)服务理念滞后。近几年,某县公共交通整体客运服务水平有了相对较大的提升,但是需不断落实旅客至上的服务理念,经常出现服务态度生、冷、硬的现象。其中部分人员素质相对较低,具有陈旧的思想观念、其文化修养也不高,在相应服务意识及水平层面相对较低,服务不到位现象时而出现。有的从业人员无法充分掌握新的服务理念与服务技能,有的从业人员在心理层面的素质则相对较差,缺乏自制力、容易冲动,对于服务差错及纠纷,很容易出现同旅客的冲突。

  (二)思想观念滞后。部分从业人员存有客运行业改制前“铁饭碗”的想法,对客运面临的挑战和困难没有充分认识,缺乏竞争意识和危机感。随着运输行业的不断改革和发展,群众出行方式和要求多样化,网络、电话预约的小型车能够更加灵活地满足群众需要,但也大幅度增加了从业人员的数量。加之受疫情影响,运输企业持续亏损,培训教……

 
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