【摘要】经济社会高速发展，我国高铁业务也在快速成长，目前已经发展成为世界上最大的高铁市场，这就对高铁服务人员提出了更高的要求。顾名思义，服务行业就是与人打交道的行业，高铁服务人员要随时与旅客保持沟通交流，这就要求服务人员增强自身业务水平，提高言语沟通能力，通过良好的服务素质、春风化雨的语言引导，让旅客旅程更加心情顺畅。本文首先借鉴服务传播专业理论，对近年来我国高铁服务业发展中的几个常见问题进行了综合分析，提出了一套相应的切实可行的解决方案和措施，以期提升我国高铁服务业健康水平，依次提供了一些想法。

　　【关键词】高铁，服务人员，言语沟通

　　随着经济社会的发展，我国的交通已经实现了快速、高效、便捷的目标，最具代表性的交通方式就是高铁。高铁是目前中国居民最普遍的出行方式。乘客最看重的是出行舒适度，这与高铁行业的服务水平息息相关。因此，对高铁服务人员的工作能力提出了很高的要求。专业的沟通和组织能力是进入高铁行业必备的基本技能。作为在高铁上承担主要服务职能的服务人员，良好的语言沟通能力可以让乘客在旅途中感到轻松愉快，这将大大提高乘客的出行体验。我国是世界上高铁里程最长的国家，市场巨大，需要与之相匹配的服务群体。

　　一、高铁服务业作为服务和沟通的重要方面

　　（一）服务与沟通的意义

　　作为现代服务或营销的基石之一，“服务”等概念一般是指从不同于有形市场的服务的实物产品的角度进行具体的比较研究、分类和界定。例如，菲利普·科特勒通过研究总结，将服务定义为“由一方提供给另一方的、不易察觉的、不会导致任何所有权转移的活动或利益”。再比如，美国营销协会将服务定义为“主要是满足欲望的不易察觉的活动，并且不需要与其他产品或服务的销售相关联”。

　　与其他一般有形的产品属性元素相……