某市场监管局关于加强12315消费者申诉举报指挥中心“诉转案”工作的思考

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某市场监管局关于加强12315消费者申诉举报指挥中心“诉转案”工作的思考

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【内容提要】加强组织消费维权人员学习新《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《行政强制法》等法律法规，增强消费调解、执法办案的业务知识和技能。定期组织“诉转案”工作经验交流会，积极总结探讨工作方法，加强对投诉、举报情况的统计分析，有针对性总结投诉重热点，便于后续“诉转案”工作的开展。

　　为进一步打造便捷、高效、优质的维权平台，更好地发挥12315消费者申诉举报指挥中心的作用，市市场监管局实现了“五线合一、一号对外”，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等热线统一整合为12315热线。凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可拨打12315热线号码。由于职能的拓展，12315投诉量大幅度增加，维权任务更加繁重，一些消费纠纷涉及到侵害消费者合法权益，违法了《消法》，必须立案查处。为此，我局以职能为根本，以制度为保障，以维权为目的，以执法为手段，探索建立了“诉转案”工作机制，逐步完善了职责明确、流程规范、上下联动的运行机制。
　　一、12315“诉转案”的重要意义
　　“诉转案”是市场监管部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法进行行政调解的同时，对经营者违法行为予以立案查处，转为行政处罚的工作机制。“诉转案”工作机制的建立，在改变以往处理申（投）诉以调代罚、以调代处局面的同时，有效弥补了行政调解手段的不足，对于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为具有重要作用。12315“诉转案”工作作为解决群众消费维权问题的重要举措，对规范经营者的经营行为，从根本上维护广大消费者的合法权益具有重要意义。通过改进当前“诉转案”工作中存在的问题，能有效提高案件转化率，达到“以案促管”、“以按促调”的良好效果，从而进一步净化市场环境，规范市场秩序，提高消费维权效能。
　　二、当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因
　　当前各城区市场监管所及基层市场监管所12315“诉转案”工作存在的主要问题表现在转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行……

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