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　　券商零售业务是证券公司的基础业务和销售前端，互联网金融的崛起和轻型营业部的布局，已经对券商的管理模式转变起到重要的推动作用，对于金融业来说，互联网带来的最大一个优势便是信息的采集成本的大幅度降低，在大数据时代的背景下券商迎来了新一轮转型的契机。互联网对券商业务根基的颠覆将会集中出现在金融的脱中介化，券商的智能也会随之出现巨大的变化。
　　1792 年，纽约华尔街的梧桐树下，一份协议开启纽交所的时代。到 1918 年，北京、上海先后成立证券交易所，证券金融中介业务开始进入中国金融市场。200 多年间，证券中介发展一直迅猛向前。而近几年大数据技术的迅猛发展，使得证券中介行业的信息化程度到达了一个前所未有的新高度，大数据平台实现了从一个单纯的技术工具转变为创造价值的源泉。数据变得越来越重要，使得企业在数据中获取了越来越多的有用的市场信息，已经成为一种新的生产要素。与此同时在新的经营形势下，券商零售业务的管理模式将更加灵活。在不久的将来，随着收益权互换、个股期权、柜台交易市场（OTC）等品种和业务的出现，证券公司金融衍生品、场外衍生品和金融创新将会进一步发展，资本市场将出现新的活力。
　　一、证券行业未来创新发展趋势
　　近些年，监管层陆续出台了新型营业部、转融通、PE基金等一系列政策措施及意见，鼓励券商做大做强。与此同时，针对行业经营杠杆低，负债融资渠道缺乏等问题，监管层正在研究优化净资本监管政策，放宽净资本的限制，未来证券公司将真正实现杠杆化运营，资本的使用效率得以有效提升。另外，监管层也鼓励证券公司在控制风险的前提下实施兼并重组，整合行业资源，做大做强。行业将进入一个加速扩张的规模化经营阶段。规模对证券公司的战略地位日益显现，并成为证券公司最终能否胜出的关键因素。
　　二、零售业务模式发展趋势
　　目前，资产管理业务的创新体现在制度创新，集合理财产品的审批速度加快，这种制度的变化有利于券商产品发行，有利于国内券商在投资顾问、金融产品销售和资产管理领域开展新的创新业务，财富管理综合功能开始显现；另一方面，中介业务和财富管理业务是未来券商的转型的方向。资本雄厚、资产管理业务及网点领先的券商将来会在竞争中占据足够的优势。首先资产管理业务领先的券商更具有财富管理的能力，其次网点较多的券商客户资源和渠道资源更丰富，更有利于财富管理业务的开展。所以拥有雄厚资本实力、资产管理及营业网点领先的大型券商是未来的发展主流。
　　（一）打破产业局限性
　　证券公司所面临的市场竞争已经不仅仅只是证券市场行业内的竞争，而是与其它金融业，乃至是非金融业之间的竞争，保险公司、P2P 金融平台、IT 服务机构、证券投资咨询机构、银行、互联网金融公司、基金公司等都成为了证券公司的现实竞争对手或者潜在竞争对手，这样一来，就会让广大的投资者有较多的选择，他们会客观地评价和对比各个竞争体，最终找到最适合自己的投资方式。针对这种情况，证券公司应该打破产业局限性，合理借鉴行业内的先进模式，不断去优化管理自身的业务流程、业务概念和业务界面等，最终实现产业结构的优化。
　　（二）跨空间领域创新
　　证券公司当前的发展趋势是业务多元化，证券公司务必要对自身的缺陷和优势予以清晰地认识，不断地向关联领域拓展新业务。虽然不同的证券公司或者券商在业务流程、业务范畴、业务范围等方面都或多或少存在着一定的差异，但是其业务本质仍然相同，以此，务必要将传统的思维定势予以打破，不断地去创新性拓展、开发自身业务。
　　（三）突破固定客户的局限性
　　基于传统观念来看，证券公司的零售类证券业务都是为广大客户提供信息服务通道来满足客户的需要。但是随着互联网金融的快速发展，这种业务方式已经很难满足客户对于消息的需要。再加上传统证券市场对于客户定义过于单一，这样就会造成证券公司所对应的客户群体具有较为明显的单一性特点。针对这种情况，证券公司应该重新定位分析客户范围，突破固定客户的局限性。
　　（四）线上线下渠道结合
　　券商的线上与线下，双管齐下发展业务的主要思路就是利用网络的便利，为投资者提供相对标准化的廉价服务于产品，以此作为业务的拓展点，吸引投资者的加入。通过利用互联网作为新的业务增长点，重新架构公司的业务渠道，并逐步淡化分支网点的业务功能，仅仅保留少数网店作为精品，为客户提供面对面的体验感受，提高投资者对证券公司的信任度。
　　三、高端客户维护技巧探析
　　服务竞争的本质在于人才，跑马圈地的竞争时代已经过去，就很难再用人海战术取得决定性的胜利就目前的环境下，证券公司可对客户服务人员进行分类管理、进行多元化、多方面的引导并在此基础上合理利用现有资源建立从总部到营业部再到各团队的分层培训体系，以满足公司在下一个阶段竞争中的服务人才优势。
　　要想更好地服务于客户，必须首先了解不同的客户想要怎样的服务感受。
　　第一，细化市场，不断丰富产品线。随着券商财富管理业务的竞争加剧，对于高端客户的分层细化已成为我们应对挑战的利器。我们的客户服务也可以区分等级。对于高端客户，仅了解他们的需求等普遍意义上的信息，至多能提供一般等级服务。如要提供超等级服务，除此之外应当进一步了解他们的性格、喜好等信息。这样才有可能提供超出预期的服务，而一次超预期服务将可能给我们带来不可估量的价值。
　　第二，注重服务的个性化和差异化，实现长尾效应。为了提供更具个性化的服务，各券商丧纷纷打造私人特色服务品牌。为高端客户建立专属档案，制定个人服务计划，关注工作细节，不断创新服务方法。时刻站在客户的角度，以“朋友”的身份，为其提供差别化、人性化、亲情化的服务，于细微处见真情，以真情打动客户，也逐渐成为一种服务趋势。我们要重视高端客户档案的管理 ，以便从档案中发现销售机会。
　　第三，分散配置资产，改善资产结构。当前多数高端投资者资产配置集中于证券市场，而通过适当配置部分另类投资产品，可以改善他们的资产结构、有效分散风险。艺术品、红酒等非金融投资产品事实上具有极高的投资价值，与其他投资品种相比，它们的投资收益稳定性较强，具有较高的升值潜力。 随着中国内地富裕人士生活形态和心态发生改变，他们需要在品质生活、精神追求方面拥有相应的产品和服务。如果我们能建立自己的红酒基金、艺术基金，让高端客户觉得银行不仅仅能提供金融投资建议，也能提高其生活品质第四，利用增值服务，提升客户体验。除了传统意义上的财富管理产品，我们还可以提供给高端客户一些贴心管家式的增值服务。 一些财富管理中心定期举办理财客户联谊活动和各类投资讲座。如古董投资、艺术品竞拍等等。并在子女教育、出国留学代办等多个方面开展增值服务项目，在不断提升客户尊贵感受的同时，为客户提供高端交流平台，拓展交际生活圈。
　　第四、推出基于客户关系管理的证券服务产品组合。证券业就是提供金融服务的行业，传统证券营业部对同种服务取不同的名称，提供诸多的服务项目，设计复杂标准的服务，但总体来说，服务的同质性很强，造成客户对服务的明确度低，对公司的认同感低证券行业建立基于客户关系管理的服务产品组合，实质上就是将证券行业的基本服务业务产品化，最终将客户价值与产品化的服务相匹配基于I:RM系统的建立，使理财服务产品的设计注重差异化，面对日益细分的客户需求，改变单一的服务产品和服务方式，在服务流程中引人产品的概念，通过建立服务产品组合实现”服务产品化”，把公司提供的各项服务，通过对内容进行分门别类、对渠道进行整合，统一服务策略并统一服务流程，形成标准化，最终形成服务产品组合的体系，同时坚持特色服务和业务创新，满足客户对服务差异化、高效的需求，让服务产品的标准化但没有统一的定式，具有其它企业难以模仿的特点，给客户留下深刻的印象，一旦这种产品组合形成，就可以成为公司特有的品牌，利用“品牌效应”带来忠诚的客户，即公司长期利益的来源，也是公司保持的持续竟争优势。
　　总之，在对高端客户提供服务时，要善于发现商机。对于同一个客户，可以在一项业务的基础上，挖掘新的潜在可能服务，尝试交叉销售，在服务中不断拓展，增加客户粘度。做好高端客户的维护与开拓将产生非常大的效益。
　　大数据时代券商零售业务转型是一项系统性工程，不仅需要一个相对宽松的制度环境和市场环境，更需要券商内部组织创新、产品创新等内部环节配合，高端客户的维护与拓展始终是关键问题，证券公司应根据自身隋况，有选择性的进行业务管理转型，而不是盲目效仿和跟从，我们要与时俱进，结合互联网技术，不断创新，为资本市场地健康发展贡献力量。

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