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学以致用再启航
——工行千佳网点负责人“深港联动”服务培训有感

　　为期一周的工行千佳网点负责人“深港联动”服务培训结束了，带给我的远远不止一次简单意义上的学习。如何以服务求生存、以服务创效益、以服务谋发展的现代管理理念已经不断深化，我深刻地知道银行的服务质量直接反映了一个银行管理水平的高低。而如何让企业文化内涵和服务理念生动地诠释、如何更好地展现员工的精神风貌并且以服务促发展，则是我此次培训之后在今后的工作中要不断前进、为之努力的方向。
　　一、思路决定出路，细节决定成败。
　　从“王者归来”的沙盘策略游戏使我再次更新了观念，进一步巩固了企业服务文化理念，也找到了服务奋斗的方向。在遇到任何困难的时候，必须转变思维，改变习惯，才能获得新的认知和突破。这次参加深港联动培训学习，传授的理念、知识，让我耳目一新，尤其是服务理念、营销方法和经营管理，让我收益颇丰，感受到存在的差距确实不小。
　　香港商业银行，处于竞争这么激烈的环境中，让我懂得了他们的服务创新和营销，更多地体现在为客户谋取更大的收益。他们的服务高效化、他们的服务多元化及他们高度的工作责任心，是亟待我们去效仿和吸收的。
　　深港联动服务培训学习的几天里，从课堂上的感悟、同业实地的考察、课后大伙的交流，内心世界受到强大的触动，这种触动和激励迅速转化成努力工作的实际行动，更加激发作好本职工作热忱和潜能，在自己的岗位上，带好头，引领团队，交出每份满意答卷。
　　二、取长补短，发挥已有竞争优势。
　　培训期间，我们分组考察国内的平安银行、招商银行、中国银行、建设银行、兴业银行、香港的汇丰银行、恒生银行、东亚银行、工银亚洲的几家营业网点。从整体感受，当下的银行，服务不管是服务的环境、服务的语言、服务的举止等，都非常注重每个细节。
　　招行的服务指引、交行的大堂服务主动、中行的自助服务区域的布局，让我都能感受到服务因势而变，服务的道德文化，对整个行发展的重要性。从中特别体会到了香港商业银行“求真务实，以人为本”的经营理念和“早八晚八”的服务标准。他们充分利用电子化、自助化、提高客户时间效率，通过业务分区，热情接待，提高客户满意度；高端客户服务专人化，提高客户忠诚度。同时，注重物质激励与非物质激励相结合管理方法，提升团队的协作能力，做实市场，做细客户，建立与客户终身不断的关系。
　　在竞争日趋激励的金融同业，只有积极应对，取长补短，发挥我们工行已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展。
　　三、传承与创新，让服务成为一种精神。
　　短暂的培训，让我感触很深，使我领悟到服务是无止境的。现在的服务必须摆在战略高度来规划、更要注重服务效益的权衡。好的服务是一种儒家思想的传承，它更需要我们文化的传承，才能形成一支强而有力，爱赢才会拼的队伍，为我们的客户创造价值，为我们自身创造价值。
　　诚然，有些方面我们的硬件和环境方面也超过了香港的一些银行，但在企业文化、服务和人员素质、管理水平等方面，还存在着很大的差距，需要我们低下头来，长期不懈地虚心学习。员工的敬业精神和职业素质有待提高，我们的服务还仅停留在被动的表面微笑服务和规范动作上；产品的品种及功能有待丰富、完善，尚不能满足客户不同金融需求，这些正有待于我们不断的改进和提升，相信我们前进的步伐会迈得更稳！
　　四、以人为本，服务因您而变。
　　此次深港培训学习，彼此相互交流，相互学习，相互启发，真的是来之不易。我深刻感悟到工总行对我们基层网点的关心和鼓励，是组织对我们基层机构负责人的关怀和爱护。我们都发自内心地感谢组织上的关怀，真诚地感受到工行“以人为本”的家园文化，更加激励我们在今后的工作中做出更大的业绩来回报工商银行这个大家庭的关怀。
　　培训给予我们的不仅仅是一次良好的学习交流机会，更让我们增长了学识，增加了阅历，增进了友谊。我将所学到的知识用于今后的工作中去，带好团队，为工行业务的发展作出应有的贡献。（作者：施晓飞来源：工行嘉兴桐乡支行）

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