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　　之一：邮储银行员工参观学习百佳网点心得体会

　　2015年6月22日至26日，省银行业协会组织全省银行业服务管理人员奔赴大连市和南昌市进行考察学习，在这次的学习中我受益匪浅，感触很多：
　　一、收获
　　1.银行业协会领导的讲话为今后我行的千佳网点创建工作指明了方向。
　　银行业协会领导分别对大连市和南昌市创建百佳示范网点的特点进行了讲解，从客观思维角度分析了我省存在的差距，对今后的工作指明了方向，并提出了要求。我认为查找并整改我行过去在创建千佳示范网点中存在的问题已经刻不容缓。
　　2.学习大连开发区中行既高大尚又注重细节精神。
　　大连开发区开发区中行成立于1998年，占地面积1000多平方米，楼高10几层，截止至一季度，各项存款167亿元，贷款结存134亿元，经营效益优良。各个服务区域宽敞明亮，服务功能分区十分齐全，财富中心尽显高端客户尊贵地位；不仅金融服务产品齐全，服务手段呈多样化；员工生活区域非常齐全，企业文化尽显员工关爱。
　　3.学习大连银行标准化服务和金融社区服务。
　　大连银行全体员工实行站立式等标准化服务，以服务赢取客户的广泛认可。该行还在社区投放了自助设备并安排人员，把金融服务延伸至大连市的4个社区。大连银行大堂经理的用心服务，成功堵截了一起金额近40万元的电话诈骗案件，该客户家人不远千里登门感谢。
　　4.学习南昌浦发银行对特殊群体服务细节。
　　南昌浦发银行不仅在大门口设置传统的残疾人通道，还在自助服务区和大厅设置了盲道。为了方便办理业务，南昌浦发银行不仅找厂家把自助设备安装高度降低，方便客户办理业务，还特别设置了可移动的写字台，方便残疾人填写单据。不仅如此，该行还定期与当地残疾人举办联欢活动，尽显对特殊客户群体的关爱，以提升该行的知名度。
　　二、总结
　　大连和南昌，南北的银行业服务各有特色，北方大连注重于硬件，在高、大、尚等方面体现出整体的实力和经济效益；南方南昌侧重于细微，从细节服务提升知名度，在创造经济效益的同时收获更多的是社会效益，南北具有极强的互补性。
　　三、计划
　　邮储银行未来千佳乃至百佳网点的创建，在网点装修方面注重于硬件投入的同时，应该在服务细节方面下功夫，通过建章立制、开展社会公益活动和员工关爱等一系列动作，着重提升软实力。在提升经济效益的同时，提高我行的社会地位。
　　四、展望
　　2015年群策群力，在中银协分配我省36个申报名额（其中五星级网点11个，四星极网点12个，三星级网点13个）中，最少实现1个五星级网点的目标。

      之二：中信银行员工大连南昌百佳示范网点考察培训心得

　　6月22日至6月26日，由海南省银行业协会带队的省内各会员单位服务品质负责人，一行近40人来到大连和南昌，对大连的3家和南昌的2家百佳示范网点进行参观交流学习。
　　在省银协的精心安排组织和各百佳示范网点的热情接待下，一行人详细参观了各网点在完善服务分区布局、提升特色服务理念上的举措。发现了各个百佳网点的共性特征是在智能化和细节上下功夫。智能方面令我印象深刻的是浦发银行和大连银行的智能触摸营销屏、智能化的保管箱业务、硬纸币兑换机，细节上中国银行贵宾区的变色玻璃、饮水机的桶装水日期、员工活动室、爱心停车位、为特殊客户群体服务的移动式填单台和盲道甚至是厅堂内随处可见的业务风险提示，都体现出各百佳网点的用心和付出。银行是服务窗口，既然是窗口，服务的提升就是长期的、永恒的，我们还做得远远不够，我们将努力按照“百佳”的标准和要求，做好点点滴滴，让我们的客户得到真正的实惠。
　　中信银行海口分行是一支成立仅三年的年青团队，我们要借本次参观交流活动的契机，向各优秀银行学习，在今后发展中进一步内强素养、外塑形象，并做好三方面工作：凝心于思考——学习先进、借鉴典范，积累经验、沉淀精华，积极总结和提炼出体现中信便捷特色、适应属地文化特质、满足客户多样需求的窗口服务模式和体系；聚力于技能——勤练多思、敏而好学，钻研求进、精益求精，努力具备多岗位作业能力和高效能实践水平；融情于服务——暖意迎宾、诚挚待客，高效作业、便捷服务，不断提高客户服务满意率，助力提升中信品牌美誉度，将中信银行海口分行营业部真正打造成海南省服务的一张靓丽的名片。

　　之三：联合农商银行——走进星级网点，感受星级服务

　　此行参观大连、南昌多家银行，虽银行大小不一，也别具各自特色，但星级网点、千佳、百佳网点的标准一一变成了客观的存在。
　　一、千佳、百佳网点的标准
　　千佳、百佳网点虽各具特色，但基准都是评星或评千佳、百佳的评分要求，总结千佳、百佳网点有如下特点：
　　（一）营业环境——精益求精。
　　在营业环境方面，有几点值得借鉴：
　　1、    
　　网点的面积相对来说都不算太小，中行大连开发区分行是二十几层的楼、大连银行是4层的楼，相对较小的南昌交通银行也占地至少2层，星级网点对功能的配备是有要求的，虽然可以从装修的角度充分利用空间，但需配备营业场所、VIP客户场地，甚至是体现员工关怀部分的功能，因此网点选址和装修时应充分考虑，否则对日后的评选改造会有较大的支出和难度。
　　2、营业环境更整洁，功能分区更完善合理，整体环境讲究舒适性以及保护客户隐私，电子银行体验区以及自助银行区都很注意保护客户隐私。
　　3、营业环境上更讲究细节和质量，参观的网点基本上装修已有10年、20年，但整体感觉仍比较新，这不仅是质量的问题，也是管理的体现。在细节方面，闲置插座用防触电保护盖封住、电线的隐蔽性、以及大堂经理柜的设计等。
　　（二）硬件配备——科技为先。
　　所参观的网点的设备都琳琅满目，基本配备自助填单机、自助零钞兑换机、电子银行客户体验区、自动外币兑换机、供业务信息展示用的PAD、回单打印设备、大堂经理呼叫设备等。
　　（三）服务体验——无微不至。
　　针对高端客户配备的雪茄室、台球室、咖啡室、阅读室、自助影院、茶室等，在大堂基本上可能大多数行可以改进配备的就是公众教育区，可供客户私聊、休息、阅读，也可进行客户洽谈，内配相应的产品宣传、报刊杂志、充电设备等。
　　针对残障人士，提供专用轮椅道、专用的自助取款机、盲文版的填单示范本、手语等。
　　针对老、孕、残、婴等提供的轮椅、爱心座位、儿童玩乐区等。
　　对于一般的客户，提供3种不同度数眼镜、宠物放置的笼子、单份放好的业务单、便民箱、手机充电器，提供消暑饮品等。
　　（四）企业文化——无处不在
　　企业文化不是一句两句的企业精神、愿景等，而是不同方式的宣贯，随处可见的宣传栏，或是企业的历史、企业的目标、企业的荣誉，也包括各类的比赛、回馈社会的活动以及富有创意的宣传片、由员工自导自演的金融知识宣传片等。
　　（五）团队建设——关注关爱
　　满意的员工才有满意的客户。宽敞明亮的餐厅、休息室、情绪缓冲室、母婴室、阅读室等更人性化的功能配备，以及会议室中有员工的各种特长的展示，各种优秀员工及活动的展示。
　　二、如何打造星级网点
　　除了参观网点外，与同业间的交流也了解到打造星级网点的不易，总结如何打造星级服务网点的要点大致如下:
　　一、应组建专门的小组，让参选的网点负责人、骨干加入其中，进行全体人员的动员，以及进行适当的奖励，激发员工参与的积极性。
　　二、制定详细的打造星级网点计划，星级网点的标准近200条，每年都有些许变动，准备工作繁重细琐，应针对标准列详细的打造计划，特别是半年计划和冲刺计划。每个星级网点的打造时间是至少1-3年的时间，特别是资料的准备以及员工的培训部分。
　　三、相关的负责人或巡检小组进行不定期现场辅导，及时发现问题，并整改。
　　四、进入冲刺阶段后，针对新的标准逐一进行核对。

　　之四：农商银行员工赴中国银行业五星级营业网点学习心得体会

　　为持续提升xx省银行业的文明优质服务水平，2015年6月22日至26日，在xx省银行业协会的精心安排下，我们一行人来到中国银行大连开发区支行、大连银行中心支行、中国银行辽宁省分行营业部、交通银行南昌抚河支行、浦发银行物华支行进行观摩学习。
　　作为从事服务管理岗3年的银行人来说，作为xx农信系统的职工来说，这对我个人亦或对海口农商银行都是一次非常宝贵的学习经验。五家星级网点从硬件到软件，从设备到人员、从管理到意识、从细节到体验都让人叹为观止，通过对比我也更加深刻地明白了星级网点的含义，也更加了解了两百条中国银行业营业网点文明规范服务考核评价条款，每一项标准制定的缘由和必要性。
　　感谢xx省银行业协会的精心组织、感谢五家星级网点的无私分享。让我们看到了现在业界文明优质服务的标杆，更重要的是，告诉了我们该如何去打造一个星级千佳百佳网点。从领导组织、人员分工、营业厅内外环境、服务设施设备、员工培育、企业文化、客户体验、消费者关爱、金融知识普及等各个服务环节如何去细化、去思考、去提升。这对海口农商银行、对xx农信系统、对xx银行业来说都是有着非常积极的作用的。
　　我会将此次学习经验带回行里，认真汲取先进标杆的优秀经验，全面评估我行与百佳网点之间的不足和差距，高标准、严要求，积极开展从硬件到软件、从技能到服务的全方位改造和提升，以崭新的形象迎接星级网点的全面考评，进一步树立地方优质金融的品牌形象。最后，希望xx省银行业协会能多多组织此类学习交流，让xx银行业者能有机会多到全国银行业的标杆网点学习，我相信这对提升整个xx银行业的服务水平一定能有很大的帮助。

　　之五：工行员工大连、南昌地区银行业优质服务体验报告

　　本人有幸参加省银协组织的参观学习活动，赴大连、南昌地区实地参观体验同业优质文明服务百佳网点，收获很大，对文明规范服务示范网点创建有了更多的理解，现将本次体验情况报告如下。
　　一、实地体验情况
　　1.环境整洁舒适。在同业的百佳网点，我对优质文明服务示范网点的环境有一种全新的体验，营业大堂开阔宽敞，设备摆放整齐，指引标识清晰，环境整洁，服务分区合理，各类产品介绍和客户操作指引均可以通过电子设备操作。
　　2.服务体验良好。进入百佳网点大堂，能在咨询台旁看到各种醒目的业务宣传显示屏，站在显示屏前，发现大堂经理将当日的重点产品及热销内容都进行了标注，非常用心，一目了然。环顾大厅，每台机器设备旁边，都提供有非常醒目的流程介绍，如果客户仍无法使用并需要帮助时，点击屏幕“呼叫客服”按键，大堂工作人员就会走到客户身边，指导其使用。
　　3.大堂管理有序。百佳网点带给我与一般银行网点不一样的感受，大堂内服务人员配备充足，岗位职责明确，区域管理划分清晰。大堂人员完全可以做到对客户的一对一服务，岗位间协助衔接默契。
　　4.员工关爱到位。所参观的网点都为员工提供休息、娱乐和运动的场所，配备各种运动器械，极大地丰富了员工的业余生活。员工的食堂也干净整洁，令人印象深刻。
　　5.文化建设同步。在参观的网点中都能看到各种文化墙，有支行的发展历程，有网点的业绩展示，有员工的生活画面，还专门的荣誉室和荣誉展示墙。
　　6.公众教育落实。各个百佳网点都非常重视公众教育，设有专门的公众教育区域，摆放应有的书籍、折页，悬挂相关的风险提示。
　　7.社会责任彰显。各个百佳网点在无障碍通道建设和专用设备配置上都下足了功夫，尤其是南昌浦发银行，盲道建到柜台，配备专用的自助设备和专用的填单台,体现了银行机构强烈的社会责任意识,值得我们学习。
　　二、下一步星级网点创建的思考
　　以“千百佳”评选为代表的高水平服务网点创建活动，已经成为银行业提升窗口服务品质的标志性活动。这无论对于外部服务形象的树立，还是服务理念与改进方向的引领，都充分诠释了银行服务的根本，具有非常重要的意义。
　　（一）整体服务环境打造方面。网点环境的建设从客户的体验点来讲，代表了对银行整体的根本认知，环境优美、快速识别、准确了解、容易掌握是客户进入网点时体验的初步印象，网点各类标识指示准确、服务设施方便客户使用、环境温馨化等都能够极好的对客户的感知留给良好的体验。同业的百佳网点在这方面整体做得较好，切实从客户的需求和体验出发，适时了解掌握客户体验感觉，不断的优化、改进服务环境。我们的网点在建设过程中也应遵循这一原则，加强服务标识、无障碍通道、便民区域、公众教育区域、客户活动区域（儿童或阅读）的建设。
　　（二）网点自助设备布放方面。网点机具分布有待进一步完善。近年来，我行各网点在省行支持下经过功能改造装修，从内置自助机具来看，全辖各网点内共摆放了排队叫号机、回单打印机、查询缴费机、存取款一体机、网银机、快捷发卡机等各种自助机具。下一步，按照省行运营标准化要求及设备更新计划，我行将逐步以多功能设备取代单一功能设备，同时通过岗位的合理设置和机具的合理摆放，降低柜员劳动强度，通过网点功能分区和设备配备标准，合理进行设备的排位布放，实行标准化规划与管理，提高网点设备资源的利用率，有效释放网点劳动力，促进网点业务处理效率和服务水平提高。
　　（三）员工规范与现场服务管理方面。客户对银行服务体验感知的直接对象就是大堂服务人员与柜面柜员，其次就是客户经理的专业水平，人员的服务素质和专业水平决定了客户对银行的选择，也决定了网点竞争能力的高低。近年来我行对服务工作的重视、强调、管理，基层行、网点和员工对服务工作、服务规范与标准化的认知均有提升，下一步我行将加大对大堂服务人员的配备和培训，星级营业网点的大堂必须配备不少于2人，安保人员配备不少于1人。同时，建立星级营业网点大堂服务人员的任职和履职要求，上岗前必须进行岗前培训，获取相应的任职资格方能履职，并且在任职期间要定期进行岗中的培训，提升其各方面的履职能力。大堂服务人员的培训可通过第三方或以总行培训学院集中培训的方式开展。对于员工的培训可通过视频、现场互动、情景演练等方式，提升员工规范执行的认知，并在日常中运用远程监测、现场纠偏等手段，强化员工服务规范的执行，巩固执行效果。
　　（四）千佳与星级网点的培育方面。百千佳与星级等高水平服务网点的创建，不仅需要“后天”打造，更需要“先天”培养。也就是说，要以创建活动为契机，对具有鲜明服务特点、具有行业引领作用的特色服务，连带提升网点的服务品质，建立高水平服务网点的后备军和试验田，主要应从专业化、人性化、智能化方面着手打造。一是应立足网点实际，结合网点功能情况、网点周边客户群体情况、网点业务结构情况、员工队伍情况等，充分发挥个人外汇、贵金属、小微金融等业务优势，加强客户关系管理，打造具有鲜明服务特点、具有良好客户体验专业化服务。二是致力于打造网点家园文化，提高员工满意度，通过服务改进来激发团队的凝聚力和创造力，同时还应着力打造温馨服务，通过提高服务的个性化、人性化水平，来改善客户的服务体验。三是应针对当前客户的金融消费习惯，倾斜投入相关资源，通过加强实用性强、互动性好的科技手段的应用，将网点塑造成为工行产品与服务的体验基地，与时俱进地满足客户需求，实现通过服务来创造价值。四是建立一套行之有效的百千佳、星级营业网点奖惩激励机制，促动各分支行、营业网点积极投入到打造高水平服务网点的争创工作中，营造良好的争创环境，进而切实提升网点竞争能力。

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