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贯彻落实新《消法》  打造维权升级版

　　2014年度，我局坚持“两个第一”工作理念，不断创新消费维权工作机制，以实施“放心消费保护行动”为支点，以贯彻实施新《消法》为契机，努力构建“一条热线维权”的大维权工作格局，消费维权工作效能整体提升，12315品牌的社会影响力不断增强。我们的主要做法是：
　　一、“三全”贯彻落实新《消法》，努力营造维权氛围
　　（一）全系统重视提高落实率。为做好新《消法》宣传贯彻实施工作，市局领导高度重视，要求全系统全员参与学习新《消法》，做到人人学新法，人人会维权，人人是普法员。消保分局和消委通力合作，共同拟定贯彻落实方案，明确各自职责，分工负责，责任到人。各工商所坚持“一把手”亲自抓，结合辖区实际，制定具体宣传、学习培训方案，明确工作目标和责任，细化工作方法和措施，切实抓好新《消法》学习贯彻落实工作。
　　（二）全方位宣传提高知晓率。一是通过报刊、媒体、网络、短信等载体开展新《消法》宣传。2014年3月10日，在《xx日报》刊登了“局长访谈”，市局局长对新《消法》的有关内容进行了详细解答；在xx电视台播放了题为《新消法颁布在即　市民消费更放心》的新闻报道，对新《消法》即将颁布实施进行专题报道；3月15日，以短信形式向全市消费者发布公益短信提示，提示消费者利用新《消法》维护自身权益。二是利用“12.4”、“3.15”活动日进行新《消法》普法宣传。活动期间共发放宣传资料25000份，接待咨询服务4000人次，受理调解消费纠纷60余起。“3.15”活动当日，市局在xx体育南广场举行大型“3.15”系列纪念活动，同时各基层工商所在辖区繁华地段集中开展了3.15宣传活动，对新《消法》知识进行宣传。
　　（三）全范围培训提高运用率。2014年2月28日，在xx市职业技术学院学术交流中心成功举办新《消法》培训讲座，邀请中南财经政法大学法学院教授、博士生导师xxx前来授课，x教授重点针对新《消法》的热点、焦点问题进行讲解探析。全市工商系统工作人员、城区三办一园社区网格员代表、省级12315维权服务示范站负责人、消费维权志愿者代表等共338人参训。培训现场为每位参训人员发放编印的《画说新〈消法〉》彩色宣传手册，供大家学习使用。此次培训，为全面提升全系统及社会各界消费维权工作者理论知识水平和业务技能打下了坚实基础。同时，开展“一月一法” 新《消法》知识考试，以巩固学习效果。7月1至2日，全省12315工作人员及消费维权省级示范站站长培训班在xx酒店举办，来自全省各市州工商局12315中心工作人员及部分12315消费维权服务站省级示范站站长共218人参加了培训。通过此次培训，进一步扩大了我局的消费维权工作影响力。
　　二、“三高”着力“五进”不放松，积极搭建维权平台
　　（一）“亮点工程”高标准。我局积极争取政府和相关单位的支持，加大资金投入，不断加强维权服务站的软、硬件建设，高标准、高质量的“12315消费维权服务站”成为当地和所属企业的亮点工程。至2014年，全市已建立维权服务站150个，其中省级直接联系点1个，省级示范站10个，市级示范站50个。全市维权站点共自我受理并调解消费纠纷349件，举报案件线索43个，为消费者挽回经济损失近81.7万元。
     （二）人员培训高要求。我局采取不同形式，按照分级培训的原则，首先对各工商所驻“12315消费维权服务站”分管人员的业务培训，其次由辖区工商所选择时间，分期分批对维权站工作人员进行全员培训，经考核后方能上岗。市局每年至少组织一次内部培训，各工商所每年至少组织两次外部人员的培训。培训内容以消费维权基础知识、工作规程和相关法律法规知识为基本内容，要求各维权站工作人员熟悉和掌握相关工作职责、受理咨询投诉举报的方法和技巧等。通过培训，维权站工作人员都能够独当一面，受理和调解消费纠纷。
　　（三）管理平台高效率。为让维权服务站实现网络化、便捷化、高效化，我局在省级示范站点及有条件联网的维权站点积极推广应用管理平台系统，该系统简化了原有转办环节，直接由12315指挥中心受理投诉后通过网络转办至维权站，维权站工作人员接收投诉信息后，及时进行处理并直接在管理平台上反馈处理结果，12315指挥中心通过电话回访投诉人，对反馈结果予以审核。各企业运行维权站管理平台系统后，普遍表示该平台系统简单实用，极大地提高了维权站的工作效率。自推广应用管理平台系统以来，全市维权站共接收12315指挥中心转办投诉234件，有效处置223件，和解率达95%。
　　三、“三多”立足12315平台建设，大力提升维权效能
　　（一）多媒体宣传造势。把12315宣传工作放在突出位置，与市内多种媒体合作宣传，扩大影响力，让消费者人人知晓，人人维权。自2009年3月以来，我局始终保持强劲的12315宣传态势，在《xx周刊》开办每周一期的《12315快车》，刊发每周全市12315机构受理消费者咨询、投诉、举报的基本情况、投诉热点、执法动态、消费警示、维权案例以及相关消费维权知识等内容，引导消费者科学、合理、理性消费。2014年，全年刊发《12315快车》47期（累计刊发277期）；同时还与xx平原最大门户网站“xx热线”合作，设置《天天315》栏目，及时宣传消费维权知识信息，消费者点击达上万人次。
　　（二）多方式体验触动。我局整合活动方式，扩大12315维权知识的覆盖面，触动全社会开展维权活动。适时组织开展消费者“走进12315”和“工商开放日”活动，邀请消费维权志愿者和“两代表一委员”开展消费体察，走进企事业服务单位，零距离体会维权，体会消费；走进12315指挥中心，听取消费维权工作情况介绍，近距离体会工商、了解工商，争取社会各界对消费维权工作的支持。还组织开展“消费维权知识进校园、进企业”、“农民消费维权教育学校”等活动，采取互动的方式用实物为中小学生、企业职工、农民消费者现场讲解识假辨假知识和消费维权知识。开展各项活动以来，共发放宣传资料25000余份，《致经营者和消费者的一封公开信》20000份，培训人员达5000余人次。
　　（三）多途径调解纠纷。为保障消费者投诉举报渠道畅通，我局实行24小时值班制度。对12315热线电话受理的投诉举报，及时分流转办，做到有诉必受，有案必查，有查必果。对群众的投诉举报，通过电话沟通、现场约谈、上门调查等多种途径进行调解，力求做到受理快、出击快、办结快，实现“件件有落实、事事有回音”。同时，充分发挥“维权快速调处队”作用，对城区范围内的消费争议进行集中、快速处置。由12315指挥中心统一指挥、实时调度，对城区范围内的消费争议进行集中处理，有效提高了消费纠纷的调处率。2014年，“维权快速调处队”出现场调解处置消费投诉纠纷772件，快速成功调解757件，消费者满意率达98%。

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