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　　【摘要】经济社会高速发展，我国高铁业务也在快速成长，目前已经发展成为世界上最大的高铁市场，这就对高铁服务人员提出了更高的要求。顾名思义，服务行业就是与人打交道的行业，高铁服务人员要随时与旅客保持沟通交流，这就要求服务人员增强自身业务水平，提高言语沟通能力，通过良好的服务素质、春风化雨的语言引导，让旅客旅程更加心情顺畅。本文首先借鉴服务传播专业理论，对近年来我国高铁服务业发展中的几个常见问题进行了综合分析，提出了一套相应的切实可行的解决方案和措施，以期提升我国高铁服务业健康水平，依次提供了一些想法。

　　【关键词】高铁，服务人员，言语沟通

　　随着经济社会的发展，我国的交通已经实现了快速、高效、便捷的目标，最具代表性的交通方式就是高铁。高铁是目前中国居民最普遍的出行方式。乘客最看重的是出行舒适度，这与高铁行业的服务水平息息相关。因此，对高铁服务人员的工作能力提出了很高的要求。专业的沟通和组织能力是进入高铁行业必备的基本技能。作为在高铁上承担主要服务职能的服务人员，良好的语言沟通能力可以让乘客在旅途中感到轻松愉快，这将大大提高乘客的出行体验。我国是世界上高铁里程最长的国家，市场巨大，需要与之相匹配的服务群体。

　　一、高铁服务业作为服务和沟通的重要方面

　　（一）服务与沟通的意义

　　作为现代服务或营销的基石之一，“服务”等概念一般是指从不同于有形市场的服务的实物产品的角度进行具体的比较研究、分类和界定。例如，菲利普·科特勒通过研究总结，将服务定义为“由一方提供给另一方的、不易察觉的、不会导致任何所有权转移的活动或利益”。再比如，美国营销协会将服务定义为“主要是满足欲望的不易察觉的活动，并且不需要与其他产品或服务的销售相关联”。

　　与其他一般有形的产品属性元素相比，服务具有一定的不可感知性。具体可以从以下三个不同的概念层面来理解。首先，服务的要素有很多，但大多是看不见摸不着的，无法用量化指标来衡量，也就是说服务实际上是一个无形的概念。其次，客户在真正购买这种服务之前，可能事先并不知道自己能得到什么样的服务。众所周知，世界上大部分的服务产品都会非常复杂和抽象，很难详细描述。第三，客户本人刚开始使用服务或产品后，通常很难对服务或产品有直接的感受，或者对服务所附带的直接好处只有粗略的感觉，因此难以直接作出回应，并对产品服务本身以及提供服务的人员做出了比较客观合理的评价。

　　沟通技巧是人际关系管理中最重要的方面之一。一个新的想法，一个重要的信息，在相互传递、解读和理解的过程中，往往需要通过熟悉的沟通习惯来表达，如何让沟通的对象真正理解和接受你，完成对自己心中真实想法和感受的传递，更进一层，或者需要达成某种妥协或共识的共同目的，这其实是一种沟通的艺术。

　　（二）高铁服务的主要内容

　　从广义上讲，高铁服务可以指所有与高铁相关的工作人员，这是一个庞大的群体，但众所周知，除非有紧急状况，否则大部分工作都很少与乘客直接交流。只有高铁服务人员与乘客保持密切联系。高铁上的服务服务人员和乘客之间往往有直接的联系，即直接为乘客提供服务的岗位。服务人员的主要任务和职责之一是全程为旅客提供高效、热情、优质、快捷的列车服务，确保所有旅客出行更加舒适、愉快、绝对安全，妥善处理旅客或途中遇到的紧急情况或者其他不可预料的情况。因此，本文以高铁服务为切入点，选取最具代表性的服务人员进行重点分析，以探索高铁服务工作中的语言沟通技巧。

　　高铁服务人员的主要基础工作范围主要包括以下五个方面：一是高铁开通前，需要专门负责查票，防止有人无票无证上车。或者在没有验票证明的情况下搭错车，引导乘客上车并确认座位。第二，帮助有需要的乘客搬运行李，并要做好提醒工作，对行李的放置进行巡查，以防止行李从上方行李架上滑落而伤害乘客。三是做好旅客咨询，也就是为乘客解答出行途中遇到的相关问题，比如洗手间的位置、用餐时间、到站时间等。四是高铁运营要提供保障，在服务基础上保障旅客安全。五是要及时应对突发事件，保持列车正常运行，做好安全工作。

　　言语是内心的声音。乘客上车后，乘务员要说什么、怎么说、艺术、知识、语言沟通不畅都会影响乘客的出行体验，而良好的沟通会让乘客心情愉悦。

　　二、高铁运输中的语言沟通问题

　　（一）工作缺乏主动性

　　目前，部分高铁乘务员仍明显愿意安于现状，继续满足或局限于被动地执行机械化服务任务，进行正常的客运工作。随着高铁市场不断发展，服务人员出现的新情况也不断涌现，这些新情况往往包含各种挑战，主要表现在以下几个方面：一是主观消极思想，工作实践缺乏创新，尤其是针对陌生人旅客，缺乏创新意识，服务沟通意识，创新理念和方式，无法适应沟通过程中可能存在的各种情况。二是部分服务人员片面地认为，高铁乘务员的职业职责就是做好检票、巡逻和餐饮服务等工作，而不用太关注如何提高他们的服务水平、沟通技巧和灵活性。不善于系统地、主动地学习和理解为适应和发展新的社会经济形势和需求所需要的业务知识，也就是没有主人翁意识，不能可靠、积极、认真地履行职责。

　　（二）业务层面存在差距

　　据相关统计，我国部分高铁服务人员知识文化水平较低，很多人只上过职业学校，学校所传授的技能还不能完全满足工作需要。因工作环境特殊而产生的各种问题，也间接导致部分员工的整体素质有了显着提升。二是部分服务人员缺乏实践经验。他们多为刚毕业的学生，实践经验不足，对工作的耐心较差，相对缺乏服务要求的专业知识和沟通能力，业务水平较低。三是创新意识不强。长期以来，我国高铁行业的人才培养遵循一套传统的学习体系，对随时间产生的变化反应不快，对乘客日益多样化的需求研究探索不足。从中长期来看，这将对服务质量和乘客体验产生重大影响。

　　（三）身心健康状况不容乐观

　　长期封闭的工作环境、每天超长的工作时间和作息不规律，让很多高铁服务员状态不佳。据高铁公司统计，45%的空乘人员存在精神压力大、饮食不规律等问题。另外，高铁速度快，高铁车厢乘客数百人。要充分保障安全，除了高铁技术、调度运营等因素外，最重要的是服务人员，他们必须随时注意乘客，及时用言语安慰乘客，单调而紧张的工作，导致长期精神压力大、精神疲劳，并可能会影响在危机情况下的反应。

　　三、语言交际艺术的提升措施

　　（一）提高专业沟通水平

　　职业情感交流的过程是指个人之间通过在各种场合使用各种语言、文字、面部表情等符号进行交流和信息、思想、情感和职业情感表达的过程，是一个职业活动中情感双向交流与互动的过程。那么在复杂紧张的高铁车厢中，服务人员该如何提升自身良好的沟通能力，以提升职业形象呢？

　　一是学会使用基本的文明服务礼貌，这不仅体现了高铁服务员的一些基本道德修养，也是服务质量的重要体现。在服务行业，平易近人、得体、悦耳，会让旅行者有宾至如归的感觉。二是时刻关注旅客需求，热情服务、帮助旅客。关爱和服务困难旅客，工作要从小事做起，积极主动地发现旅客的特殊需求，伸出真诚的援助之手。一个鼓励的眼神，一句安慰的话，一句亲切的问候，都能让乘客感受到浓浓的爱意，让漫漫的旅途充满温暖。

　　（二）提升业务水平

　　高速铁路和电气化高速铁路的继续快速稳定发展，这对未来中国现代高速铁路的质量培训体系提出了更高的要求。培训服务人员，要及时学习和掌握业务技能，通过各种渠道提高沟通能力。铁路公司作为责任主体，应承担起培养服务员素质的责任。可以通过举办更多的业务培训班，聘请专业领域的专家学者讲课，让更多的服务人员更新服务理念，完善语言沟通体系。还可以通过人才交流的形式，邀请外地优秀高铁服务员到本单位挂职，让本单位服务员每天都能体验到优秀者的相关做法，耳濡目染。还要根据青年岗位特点，针对性的制定服务人员全面的岗前培训或学习考核计划，注重培训实效，进一步贯彻落实“高效、务实”理念，通过制定规章制度、职业素质提升培训等指导方针，力争尽快提高青年服务人员的职业水平。(hx)

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