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　　一、基本概念
　　医德医风：是指医疗机构工作人员在职业活动中，不仅在医疗技术上要逐渐达到精良，而且面对服务对象所应体现出的亲切的语言、和蔼的态度、高度的责任感和高尚的医学道德情操。
　　医德医风考核项目：
　　1、加强政治学习，遵守工作制度：加强政治理论和职业道德学习，大力弘扬白求恩精神，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，遵守工作制度，热爱本职工作，履职尽责。
　　2、尊重患者权利，保守医疗秘密：对患者一视同仁，维护患者的合法权益，为患者保守医疗秘密，在医疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者知情同意权.
　　3、文明礼貌，优质服务：关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心；着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好。认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通。
　　4、因病施治，规范医疗服务行为：严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
　　5、为患者提供优质服务，自觉接受患者的监督。
　　6、遵纪守法，廉洁行医：严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗、护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
　　7、顾全大局，团结协作：积极参加社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动，正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。
　　8、严谨求实，提高专业技术水平：刻苦钻研业务技术，积极参加在职培训，努力学习新知识、新技术，不断提高专业技术水平；增强责任意识、风险意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
　　二、医德医风方面投诉情况分析
　　从历年来党办受理的投诉事件分析，引起患者和家属不满的原因，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员本身的服务态度和技术水平；二是医患之间缺乏有效沟通；三是患者方面的因素。具体原因分析如下：
　　1、个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。（比如病人咨询何时可以轮到检查，回答不耐烦，不愿意主动告知查询。病人问药品服用方法和注意事项，第一次可以，再多问一次就不耐烦甚至不理不睬。有问题不及时向科主任护士长汇报，科主任护士长重视不够，造成事态恶化。）
　　2、医务人员工作量大，繁重的工作压力使一部分工作人员精神紧张，情绪容易失控（病人或家属说话难听，本来就情绪不好，有的甚至来就是找事的，赶上咱们比人家说得更难听，而且一句也不少说，激怒患者）。
　　3、个别医务人员责任意识不强，人性化服务不够细致（遇到病人求助视而不见，不是自己主管的病人或者工作范围内的事直接推掉，让病人或家属感觉特别冷漠，不舒服）。
　　4、缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患者和家属的陈述，在做检查、诊断或治疗前，没有充分告知检查或治疗的目的或者是与患者家属交代治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家属患者的不理解。（病人要求开药不给开，态度不好，解释不到位造成不理解。家属要求手术，而病人各项指标达不到要求不能做，但医生解释交代病情不明确，导致家属不理解。）
　　5、部分家属和患者缺乏医学常识，盲目听信网络或谣传。对医学的可及性认识不足，对其在医院所享受的医疗护理服务的心理预期过高，甚至有的家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。但是，说实话责任完全在患者的比例很小。去年就有一例包工头把受伤工人送院后要求急诊处理截肢治疗，我们的大夫说完全可以手术保全，包工头不满意治疗方案来投诉，这种情况医院会为医生处理好，不会让我们的医务人员受委屈。
　　6、患者对医院的医保报销政策及就诊流程等的不了解也是造成投诉的原因。
　　三、减少投诉的几点建议
　　1、医务人员要有强烈的事业心和责任感，平时要刻苦钻研技术，多学多练多看。
　　2、尊重患者、关心患者、帮助患者，多一些理解和关爱，真正做到想患者所想，急患者所及，多换位、多从患者的角度思考问题。
　　3、同事之间要相互帮助，相互提醒和相互补台。
　　4、不断提高与病人沟通的能力，注意语速、语气、语态，注意礼貌用语、举止大方。
　　四、医德考评中“一票否决”情况
　　有下列情形之一的在医德考评中“一票否决”：
　　1、违反医疗服务和药品价格政策私自收费，被纪检监察、医保等部门查实的；
　　2、因工作不认真造成医疗事故，经医调委认定负完全责任或主要责任的；
　　3、违反医师外出会诊管理规定，私自外出行医的，被医务科认定的；
　　4、在服务活动中，经纪检监察部门查实的索要患者和亲友的红包、物品、接受宴请或者谋取其它不当利益的；
　　5、在临床诊疗活动中，接受医疗器械、药品、医用耗材、试剂的生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予回扣、提成和其它不正当利益的，并经纪检监察部门查实的；
　　6、因违反行业纪律和职业行为有关规定而受严重警告或行政记大过及其以上处分的；
　　7、出具虚假医学证明文件或参与药品医疗器械促销活动的，被医务科认定或经纪检监察部门查实的；
　　8、非医学需要，选择性别人工妊娠和利用B超等手段对胎儿作性别鉴定的，被医务科认定的。
　　9、经医院医德医风建设领导小组认定的其他行为。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");