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创新工作方法，听民意解民忧，不断提升信访群众的满意度

　　今年以来，市纪委监委始终坚持“以人民为中心” 的发展思想，将群众的满意度作为衡量纪检监察工作的一个标准，充分发挥信访举报“主渠道”、政治生态“晴雨表”作用，突出重点，修订领导接访制度，运用“六心”工作法，切实抓好初信初访，重视疑难复杂信访问题的化解，积极回应群众关切，做好“送上门”的群众工作，团结好“送上门”的监督力量。
　　一、修订领导接访制度解民题，认真落实《检举控告规则》
　　为使信访工作科学化、规范化，解决接访人员不足、业务知识水平参差不齐等问题，市纪委监委在先行制定《信访举报归口受理制度》《督察督办制度》等制度后，为达到领导带访、全员接访的目的，结合工作实际，重新修订完善《领导干部定期接待群众来访工作制度》，制度规定每周二由主要领导或1名副处级以上领导干部和1名工作人员必须在信访接待室坐班全天接待来访群众，其余六天由当周接访领导和信访室工作人员共同负责接访。每位接访领导牢固树立“群众问题无小事”的理念，充分利用自己岗位优势和自身专业素能为举报人答惑解疑，想方设法多渠道解难题,对群众反映的问题，能够当场答复或解决的，当场给予解答或处理。需要责任部门和相关单位进一步调查了解、研究处理的，接访领导要提出具体意见，督促有关部门和单位在规定的时限内处理办结。对业务范围内的问题做到受理好、办到位；对业务范围外的问题向来访人解释透、疏导开，并指明能够解决问题的相关部门，引导上访人如何正确选择反映问题渠道。针对存在越级访、重复访等风险和隐患的问题，按照实名举报百分之百反馈的要求，及时联系相关部门积极回应群众关切，努力将群众反映的问题化解在小、解决在早，快速给反映人一个满意的答复，维护每位群众的利益。轮班期间认真负责办理每位群众的来访，做到热情接待来访，谁接访谁负责。
　　同时，规范接待、受理、办理、答复、教育疏导等工作环节，落实定点接访、跟案寻访、带案下访、反馈回访和领导包案等“四访一包”职责，不断增强接访工作的针对性和实效性，确保信访问题处理“件件有着落，事事有回音”。市纪委监委以领导干部轮流带头接访全员参与接待来访群众的实际行动，认真贯彻落实《纪检监察机关处理检举控告工作规则》。
　　截至目前，市纪委监委**多名县处级领导干部轮流接访**次，共接待来访群众**批**人次，反映问题**个，现场处理问题**个，跟踪督促解决问题 **个，受理检举控告**件，来访群众满意度**%。
　　二、运用“六心”工作法，全力提升疫情期间群众的满意度
　　面对突如其来的两轮疫情，充分发挥12388电话举报“连心桥”作用，用“六心”工作法快速高效解决好每位群众的来电诉求，切实维护群众的根本利益。一是“热心接听+细心研判”，以人民至上特事特办。在疫情防控特殊时期，群众通过12388电话反映问题是最直接、最方便的渠道，实行委领导带班、专人24小时“在线”值班，确保“涉疫”信访举报来电专人听、专人办，建立“快接、快查、快反馈”响应机制。对涉及疫情防控的信访举报接线人员热心接听，认真研判，即收即办，急事急办，做到第一时间受理、第一时间流转。二是“用心反馈+操心督办”，为人民服务快转快办。为做好“六稳”工作，落实“六保”任务，按照专人专岗专责的要求，不漏接一起12388电话举报，特别是涉及疫情防控和经济社会发展的检举举报，督促承办部门第一时间处置、第一时间报告，做到实时跟进督办、动态更新台账、及时销账销号、反馈到位，保证件件有着落、事事有结果。为使问题得到快速精准处置，市纪委监委信访工作人员对已办结反馈的信访举报及时开展电话回访，做到用心、用情督促落实群众的诉求，确保办理质效。三是“恒心学习+虚心交流”，提升接听水平。12388接听人员利用空闲时间，继续加强业务知识的学习，特别是《来访（来电）常见问题答复口径》、《中央纪委国家监委信访室关于电话举报工作办法》、《省纪检监察信访举报部门接待群众来访、接听举报电话行为规范》等熟记于心、烂记于耳，准确运用到工作实际当中，不断地提高接听水平。同时， 12388接听人员还积极主动与其他地州市12388接听人员沟通，虚心学习借鉴好的经验和做法，努力提高自身素质，全力提升群众的满意度。
　　三、多措并举，提升群众的满意度
　　一是加大纪委监委受理范围的宣传力度。全市纪检监察机关充分利用网络、报刊、纪检监察微信公众号、入户宣讲、走访座谈等多种形式宣传纪委监委受理范围、办理流程等相关信访业务知识，引导上访群众依规依纪依法向纪检监察机关反映问题法。二是加强队伍理论学习，提高办事效率。针对部分信访干部专业化程度不高、经验不足等问题，组织信访干部学习业务知识、参加知识竞赛、与工作经验丰富的同事探讨交流，切实提升理论水平，在接待来访群众时能够快速高效给予答复，提高接访效率。三是认真耐心做好实名举报反馈工作。为了消除信访群众的担心和疑惑，凡是实名举报的，全部进行反馈告知办理情况，尽力给反映人一个满意的答复。反映的问题是纪检监察机关受理范围的，在规定的时间内，按程序告知反映人受理情况并填写实名告知情况表备案，详细记录告知时间、地点、人员、职级、内容、信访条码等内容。反映属于业务范围外的问题向反映人解释清、讲明白纪检监察机关为什么不受理，并向反映人指明能够解决问题的单位和部门，必要时提供联系方式和联系人，帮助反映人尽快将问题解决。截至目前，全市共接收群众实名举报**件，在规定的时间内全部进行了反馈，极大地提升了群众的满意度。

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