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规范与实效同进　纳税服务优质高效

　　作为税收核心业务，纳税服务事关民生，事关和谐，事关稳定。**市税务系统坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务宗旨，通过开展公平公正的执法服务、便捷高效的办税服务、及时到位的政策服务、促进发展的信息服务、文明诚信的优质服务、奉献社会的延伸服务，逐步实现了纳税服务体系从形象向实效、被动向主动、粗放向精细的转变演进，为营造公平公正、诚信和谐的税收环境，促进纳税人依法、自觉、主动纳税作出了显著的贡献。
　　一、服务规范化——由职业道德向法定职责演变。税改之初，税务机关不同程度存在官本位意识，征纳之间处于管理与被管理、监督与被监督关系，纳税人处于弱势地位，纳税服务也只局限于工作态度和职业道德要求范畴，工作标准是虚拟的，软化的，许多服务可做可不做，可做的程度也相差悬殊，纳税服务往往流于表象，难以向纵深发展。2001年，新征管法将纳税服务定为税务部门的行政行为和必须作为的法定职责，服务工作具备了健全的制度规定，明确的执行要求、规范的管理机制和必要的服务手段，真正成为依法行政行为的重要组成部分。2005年，纳税服务工作规范出台，建立了纳税服务的质量考核评价与监督机制，把纳税服务列入规范执法行为、履行公共职能层面加以考评，对不依法服务行为追究责任。
　　多年来，**市税务局紧跟形势和要求，从转变服务观念入手把为纳税人办好事服好务作为税务机关工作的生命线，作为行政行为的一项基本职责加以落实。首先倡导公正执法就是最好的服务，从2001年的文明办税八公开开始，逐步对行政审批、办税流程、服务规范、税额核定、收费标准、责任追究等税收执法权力清单和运行流程实行全景式、全方位公开，对税收执法权力实行逐项明示，主动接受社会监督，强化跟踪问效，使权力运行透明化，增强约束力。2014年10月，随着《全国县级税务机关纳税服务规范》的正式推行，优质高效、规范统一的纳税服务体系进一步建立，纳税人彻底告别跨地区办税标准不一，服务质量有别、办税程序随意等问题，做到“服务一把尺子、办税一个标准”，确保了纳税服务工作在制度化和法制化的轨道上运行，纳税服务以规成圆的规范化、标准化时代来临。
　　**市税务局在纳税服务中不仅服务于纳税人履行纳税义务，更注重纳税人权益的维护，通过加大政务公开和税收宣传力度保障纳税知情权；通过政策宣讲解读、贯彻落实，引导纳税人享受税收优惠权；通过建立纳税人投诉举报快速响应机制、开展领导大接访、建立税收争议调解机制、畅通侵权救济渠道等形式维护税收法律救济权，从而搭建起平等沟通、互动双赢的纳税人权益保护平台，全方位强化纳税人税前、税中、税后的权利维护，促进纳税人权利义务的平等，使纳税服务由注重形式向强调维权迈进。
　　同时以严格的监督考评助推纳税服务工作的规范，把纳税服务监督考核机制同执法追究相结合，坚持以纳税人满意度作为衡量服务质量的标准，采取发放问卷、入户走访、座谈评议、网络投票、电话短信征求意见等方式开展纳税人满意度调查，引入外部评价和第三方明察暗访监督机制，健全纳税服务绩效考核体系，充分保障纳税人、社会各界在纳税服务绩效评价中的话语权，逐步建立以纳税人、社会各界评价为主，以上级机关、内部评价为辅的评价主体结构，从纳税人最不满意的地方改起，从纳税人最期盼的事情做起，最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人。
　　二、服务人性化——由监督管理向体恤贴心演变。税务机关作为国家经济执法部门，曾经权利有余，义务不足，威严有余，亲善不足，衙门作风凸显。多年来，**市税务局从转变角色定位入手，坚持“征纳双方法律地位平等、视纳税人为客户、税务机关都是服务机关和税务人员都是服务人员”的工作理念，自觉地把“以纳税人为本，以纳税人至上”的理念落实到服务中，在人性化上下功夫，把纳税人的定位从监管对象向服务对象转变，开展“假如我是纳税人”换位思考大讨论，体会纳税人心情，体恤纳税人困难，开展评选“纳税服务明星”活动，提高纳税人地位、尊重纳税人价值，以纳税人的需求作为税务人的追求，做到服务不仅面对面，更心贴心，充分体现执法的人文关怀，构建和谐的征纳关系，真正实现税收工作从“监督打击”型向“管理服务”型的彻底转变。
　　1996年至1997年期间，随着以申报纳税和优化服务为基础的征管模式的提出，纳税服务确立为征管工作的基础。全市各单位相继建立了办税服务厅，开展税法宣传咨询、纳税登记申报、税款征收、领购发票一条龙集中服务，极大方便了纳税人。经过多年的改造完善，办税服务大厅不断向环境整洁、布局科学、流程清晰、设备齐全、形象统一的多功能化和标准化迈进。并建立健全了首问责任、限时办结、告知提醒、服务纳税人承诺等规章制度，开辟了预约、延时、上门等“全天候”绿色服务通道，设置导税员、自助服务区，电子触摸屏，不断拓展办税的时间和空间。**全市**个县市局全部实现了银行网点申报、代理申报、邮政网点申报等多元化申报方式，服务功能更加齐全，办事流程日愈精简，工作效率明显提高。
　　同时建立需求主导型的服务动态供给模式，开展纳税服务需求大走访，定期召开纳税人建议意见例会，及时掌握纳税需求动态，明确服务改进对策和调整方向，促进纳税需求和服务供给良性互动，使纳税人合理需求得到有效满足。
　　大力推行一窗式受理、一站式服务、一览式告知、一趟式办结等制度，清理、减少和调整行政审批事项，实行审批事项办税服务厅集中受理、内部流转、限时办结。优化规范表证单书，推广“免填单”、同城通办、国地税联合办税等业务，精简报表资料，免收发票使用工本费、税务登记证工本费，对增值税小规模纳税人实施按季申报，不断提速审批效率，简化办税流程，减轻纳税人办税负担，降低纳税人办税成本，倾心全力为纳税人提供方便快捷、实惠贴心的服务，实现了以体验换体恤，以诚意换满意的服务目标。
　　三、服务精细化——由粗浅单一向多元实效演变。税改之初，纳税服务停留在文明用语、环境美化、一张笑脸、一声问候、一杯热茶等表象化服务上，只满足克服“门难进、脸难看”现象，相对满足纳税人的礼遇需求，对纳税人的知晓需求、便利需求，公正需求、个性需求、成本需求等“事难办”方面的需求满足不够。多年来，**市税务局从转变服务目的入手，突破为形象建设开展服务的误区，在拓展和深化服务形式领域和内容上下功夫，逐步实现由浅层次表象服务到深层次实效服务的转变。
　　通过开展便民办税春风行动、“服务国有企业，共建和谐税收”“送政策、优服务、明税情、助发展”等主题实践活动，深入调研企业涉税问题和困难，加大税收支持力度，为企业排忧解难，帮助企业发展壮大。推行纳税信誉等级管理，大力开展诚信纳税人表彰，建立诚信纳税人办税从速、从简的“绿色通道”，发挥诚信纳税的辐射和引导效应，营造良好的依法诚信纳税氛围。开展“服务礼仪标准化”、“满意在税务—和谐征纳微笑服务”、党员亮身份服务、开办纳税人学堂、设置“青年文明号服务岗”，纳税服务AB角，结合民族地区实际，开展苗侗双语宣传辅导和办税、流动服务车走进边远村寨移动办税等针对性强的特色服务，服务形式丰富多彩，服务效果深入广泛。
　　同时，把“信息化+科技化”作为引领纳税服务向纵深发展的“金钥匙”。我市**年开通了12366纳税咨询服务智能系统，实现了“远距离沟通、零距离服务”的办税环境。建立“征管档案图文管理系统”，纳税人所有涉税电子信息资料“一次采集，全程使用，后台提取，实时共享”，着力解决纳税人办理涉税事宜多头跑、重复跑，程序繁、耗时长，资料多、报表多等问题。同年我市增值税一般纳税人网上认证、电子申报和可视电话申报试点获得成功，网上办税服务全面推行，满足纳税人网上咨询，认证、报税、申报、缴纳、发票查验管理等办税需求，截至**年底，全市税务系统的纳税人共有**户实现了网上申报，**户实现了网上抄报税，**户实现了网上认证，网上认证发票**份，纳税人从繁杂的办税事务中解放出来，足不出户就能办理一切涉税事宜。**年全市财税库银横向联网成功上线运行，**户签订了税库银缴税三方协议，提速解决了服务纳税人“最后一公里”的问题，纳税人办税流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳。**年我市互联网站纳税咨询管理系统开通，并搭建完善了办税服务QQ群，税务微信、微博平台，全面优化电子税务局，广泛升级运用办税服务终端，建立网线互通、知识库兼容、服务项目丰富的电子税务服务平台，发挥网络互联、信息互通、资源共享的优势，把纳税服务从传统领域带入信息社会的崭新天地，使纳税人在现代科技中享受到方便、快捷、高效的税收服务。
　　**年，**市税务局纳税服务科成立，组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作，以专门的机构和人员保障纳税服务工作向纵深推进。20年来，通过不断健全完善，发展提高，构建了一个层次和水平更高，质量和效益更好，成本更低的税收服务体系，纳税服务需求及时响应，纳税服务效能大幅提高，纳税人负担明显减轻、纳税人满意度持续提高，市局办税服务厅被评为国家级、省级巾帼示范岗、青年文明号，荣获全省“百优微笑团队”、“十佳微笑团队”、“文明窗口“等称号，全市系统涌现出大量的“红旗窗口”、“雷锋式示范窗口”、“三八红旗集体”、“服务之星”、“微笑服务大使”，在“千户企业评政府”活动中，全市17个基层单位在地方测评中均名列前茅。奏响了一曲”连好征纳情、唱好和谐曲、走好“双赢”路的征纳之歌，构建了友好、互信、协作的征纳关系。（lzy）

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