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生存中求发展　防患中创祥和
——xxx社区人民调解工作经验汇报

    xx区xxx街道办事处xxx社区居民委员会占地面积为0.21平方公里，共2600余户，现有常住居民2000余户，常住人口5000余人。xxx社区居委会自成立以来，全体干部团结一心，辛勤工作，以全心全意服务社区居民为宗旨，以踏踏实实为群众办实事，为居民排忧解难为工作指南，人人不计报酬，乐于奉献，大胆开展工作，积极宣传党的方针政策和法律法规，及时调解邻里纠纷。树立文明正气，批评不良现象，使社区面貌有了很大改变，得到了居民的支持和爱戴。

    一、与时俱进，创建一个适应时代的生存环境

    xxx居委会在建立初期，就成立了人民调解委员会。由居委会主任亲自担任调委会主任，综治主任担任调委会副主任，主抓这项工作。他们还聘请了有多年司法工作经验的检察院退休老干部担任调委会的顾问，定期给大家讲课，提高调解员的政治素质。为了提高调解员的业务素质，他们还定期用以会代训的方式对大家进行培训。每周五的学习例会上，调解主任都会讲解、分析本周调解纠纷的具体过程，并将其中的精髓以及不足指出来，供大家借鉴、参考。日积月累，每一位调委会成员都汲取了许多法律知识及调解技巧。他们凭借平时的充足准备，在实际调解工作中充满了自信，每一次调解工作都是他们学习过程中的实际操作，是他们厚积薄发的精彩演练。

    调委会成立的同时，xxx社区就建立了人民调解委员会规章制度。制度中规定调整民事纠纷必须以事实为依据，以法律为准绳，贯彻“调防结合，以防为主”的方针，加强调查研究，实事求是，确保公正及时地调解民间纠纷，把纠纷解决在萌芽之中，防止矛盾激化。杜绝因调解不及时而造成民转刑案件和非正常死亡事件的发生。并把广泛深入地宣传国家法律法规、规章制度和党的方针政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德作为一项重要工作常抓不懈。调委会依靠群众，发挥居民小组及调解员的作用，做到调解工作组织、人员、制度三落实，确保发生的纠纷及时解决。制度的建立，为各项人民调解工作的规范开展打下了扎实的基础。

    二、未雨绸缪，营建一个以人为本的发展环境

    几年来，xxx社区一直遵循规章制度中所规定的，广泛深入地宣传国家法律、法规、规章制度和党的方针政策，对居民群众进行法律、道德、政策的宣传教育。利用黑板、宣传栏、专题讲座、党员宣传、社区专刊等灵活多样的宣教形式，达到宣传的目的。利用宣传，消除纠纷滋长。

    近年来，饲养宠物成为不少居民生活的重要组成部份。茶余饭后，街头巷尾出来遛狗的人也越来越多。但并不是所有的人都喜欢宠物狗。宠物狗也会因吠叫而打搅邻居，如果不随时打扫也会使街道上粪便遍地，总之宠物狗给人们生活造成的不便比比皆是。如何调和其间的矛盾，也是令居委会调解小组成员们头痛的一件事。《北京市养犬管理规定》正式开始实施，调委会借此契机在社区居民中开展广泛的宣传活动，利用多种宣传手段，提醒那些养狗人及不养狗人自觉约束自己，不要因为自己的一时方便而影响了他人的生活情趣。于是，调委会成员专门出了两期宣传栏，内容就是“是是非非说养狗”。其中不但宣传了养犬的法律手续、养犬人的义务等规定，还结合实际，讲到了目前小区内居民养狗的烦恼，如早晚扰邻、破坏环境、宠物伤人等。也讲到了有人因为宠物扰邻而下毒杀狗的事，最后呼吁大家要“多一份关爱，少一分敌视”。告诉大家小区的优美环境需要大家来营造，这既是养狗人的责任，也是非养狗人的责任。养狗人要考虑到宠物在带给自己欢乐和满足的同时，也要考虑给别人带来的烦恼和不便，要文明养狗，不能为一己之私，而不顾他人之利。而非养狗人也要换一种角度去思维，用更理性的观念去分析矛盾的根源。那么不难发现，宠物狗并不是矛盾的根源所在，问题的症结是如何养狗。毒死了几只宠物狗可能会让不养狗的人暂时出一口气，但是狗患问题却不会因此而得到最终解决。宣传栏贴出去后，居民反映很强烈，无论养狗的人还是不养狗的人，见到居委会的同志们都要说上几句对养狗的看法，大家也都赞同宣传栏中所提到的观点，收到了良好的效果，自此小区内因养狗产生的纠纷数量明显下降。

    坚持利用宣传手段消除纠纷滋长，一直是xxx社区居委会的工作方法之一。“非典”期间、“禽流感”期间，面对突发事件，居委会的同志们利用大量的宣传栏、黑板、展板以及宣传单等各种宣传手段，安抚居民情绪，带领社区居民平安度过了非常时期，最终取得了阻击疫情的胜利。

    面对社区2000余户居民，光靠调委会这十几位成员做调解工作是远远不够的。于是，xxx社区成立了由楼门长组成的调解信息员小组。哪一户家庭出现了矛盾，都会由楼门长及时反馈给居委会。信息员们生活在纠纷当事人的身边，筑成了一道不可逾越的预防纠纷和调解纠纷的坚强防线。几年下来，居民们也都认定了调解信息员在社区建设中的作用，哪家有什么矛盾或问题，都先去找信息员调解。调解信息员小组的成立，极大地帮助了xxx社区调解工作的顺利展开，真正发挥了“扼矛盾于萌芽，防激化于调解”的作用。

    曾经有一户居民在小区里吃烧烤，弄得居民楼周围乌烟瘴气，眼见邻里之间的矛盾就要激化。信息员及时将这一情况反映到了居委会。于是调解员们立即来到现场，耐心地做吃烧烤居民的工作，晓之以理，动之以情。经过一番苦口婆心的劝说，这位居民停止了烧烤，将所有东西搬回到了屋里。依托信息员网络，充分发挥其防纠纷、防激化的作用，多起邻里纠纷被化解了。

    三、刚柔并济，创造一个齐抓共管的防患环境

    社区居民徐某的丈夫意外身亡，而她也下岗在家，有一个上高中的女儿，生活十分艰苦。调委会知道这一情况后，帮助她们办理了低保。徐某平日靠摆地摊卖小百货挣钱。但她属于无照、乱摆摊位经营，是违规的。针对这一情况，调委会的同志们经常找她谈话，但她一直没有改过，还和城管、办事处、居委会的同志们打起了游击。终于有一天，徐某的摊位被城管的同志抄了。徐某在情急之下抓伤城管的同志，被公安机关逮捕，家里只剩下了上高中的女儿。知道这一情况后，调委会的同志们一方面关心徐某女儿的生活，自己掏出钱来资助徐某的女儿。并且与徐某女儿的学校联系，暂时免去徐某女儿的各项费用。另一方面，又与社区民警及派出所联系，反映徐某家庭的特殊情况，请公安机关酌情处理。经过半年的时间，徐某被放出来后，特意来到调委会，感谢大家对她女儿的照顾。调委会的同志们借此机会劝说她，不要再做违法的事，踏踏实实的找个工作，为了女儿，不要再惹事了。徐某痛快的答应了。但在徐某没有找到工作之前，徐某的事一直牵挂在每一位调委会同志的心上。经过调委会多方联系，终于给徐某找到一个清扫小区的工作。一开始，徐某不愿意干，认为太累，但调委会的同志们多次找她谈话，细心给她讲解有一份工作利大于弊的原因，终于做通了她的思想工作。现在，徐某一直坚守在这个岗位上并愉快的工作着。

    小区居民洪某今年51岁，为某单位内退职工。由于夫妻离异、邻里不和、同家人关系紧张，一个人长期孤独生活，心情压抑，导致精神有失常现象。先是整夜的漫骂，打扰邻居的正常休息，后发展为举棍打人，将街坊打伤。调委会了解这一情况后，联系社区民警两次强行将洪某送进精神病院，但由于洪某单位不配合，不肯出住院费，洪某的事就成了悬在居民头上的一颗炸弹。为此，调委会的同志们忧心忡忡，多次找洪某单位及派出所联系。由于事情长时间得不到彻底解决，引起了一些居民的误会，但调委会的同志无怨无悔，一方面做居民的思想工作，一方面积极想办法强行彻底解决此事。现在已经和公安机关达成共识，由他家人、单位、派出所、居委会、居民代表五方面共同证明，将洪某强行送进医院。

    两件事，两种不同的处理方法。一个是以情动人，一个是以法服人。这就是调委会的同志们常挂在嘴边的调解技巧，有刚有柔，刚柔并济，将矛盾化解，将调解工作做出特色。

    四、因地制宜，营造一个民心所向的祥和环境

    xxx社区调委会在成立之初就制定了工作目标，就是要将xxx社区建设成一个居民理想的家园。理想的涵义，首先就是要消除矛盾，让每一位居民都能感受到“远亲不如近邻”的亲情，这其中调解工作的意义重大，而信息员的作用更是不容忽视。如何充分调动信息员的能动性，则是调委会同志们思考的问题。为此，他们制定了“五必访”制度，即对新迁居民家庭必访，对支持居委会工作的居民必访，对独居老人定期必访，对生活出现困难的居民必访，对生病住院的楼门长必访。通过“五必访”制度，他们不仅能及时发现能积极支持、帮助调委会工作的居民，还能拉近与居民的距离，让居民真正将调委会的同志当成“娘家人”。另外，他们还定期入户走访信息员，即使工作忙，时间紧，没有时间入户，他们也会定期以楼为单位召集信息员开会，听取信息员反馈居民的呼声，及时发现问题，及时解决。

    去年年底，通过与信息员们沟通，调委会的同志们总结了小区居民关心的几个问题，如煤气管道问题、健身园问题、小区后垃圾场问题及自行车丢失问题。这些都是容易引起矛盾纠纷，关系到社区稳定的大事，不但被写进了居委会三年工作规划中，也受到了调委会的高度重视，作为重点问题加以关注，力求全力将这些居民关心的问题解决，确保小区的稳定。

    由于煤气管道一时通不了，换煤气又比较困难，居民们意见很大，调委会就主动承担起帮助居民换煤气的工作，居民对此赞不绝口。健身园及自行车丢失问题，也引起了众多居民的不满情绪，经过调委会的同志们多方联系，极力协调，有望在今年年底解决。

    对这些问题的解决办法，在居民代表大会、党员大会及走访信息员时，调委会的同志们已经讲叙清楚了，并且希望通过他们，转述给社区居民，做好居民的工作，减少因小区设施不完善问题给居民带来的不满情绪，做好安抚居民情绪、减少矛盾的工作。

    居民的另一个问题是晨新园小区后的垃圾场问题，这个问题在提出来以后就受到了调委会同志的高度重视。如果解决不好这个问题，会在居民中产生负面影响，居民和社区之间也会因不满情绪而产生众多矛盾。因此，调委会在力所能及的范围内，带领社区全体党员及部分居民一起动手，将小区后的垃圾场彻底清理了一次，还给了这片空地本来应有的洁净，让居民生活的环境更加舒适、整洁。

    调委会的同志们说的好，小区设施不完善，居民意见大，极有可能引起磨擦，继而引发更大纠纷。从为了居民的切身利益和小区的安定的角度去完善小区设施，可以从源头上堵住一些矛盾纠纷的发生。而这些问题的及时解决，得益于信息员们及时的反馈，更得益于调委会同志们从关爱的角度出发，对信息员及社区居民付予人性化的关怀，极大地激发了信息员的工作热情，产生了极大的凝聚力。

    xxx社区调委会的同志们在平时注意加强学习，努力提高业务水平及政治素质，在日常工作中能够掌握好尺度，正确处理纠纷，防止矛盾激化，使得调解工作一直扎实有效的开展，信息员网络作用的极力发挥，让调解工作如虎添翼，在居民中影响颇大。经过调委会的同志们数年的努力，xxx社区的各项工作都取得了优异的成绩，受到各级领导的表扬，xxx社区越来越稳定，xxx人越来越热情。

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