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　　机关后勤管理作为地方政府行政管理的重要组成部分，服务于地方党委、政府中心工作。地方政府机关后勤服务既受当地经济社会水平发展的限制，又有很强的政策性，既集中体现了公共管理注重公平效率的精神内涵，又是公众关注的焦点热点问题。机关后勤服务信息化、智慧化相对而言还是一个新生事物，特别是在新的机关后勤集中管理和厉行节约的政策形势下，后勤服务智慧化仍在不断的发展和完善，优点和缺点在实际过程中都在不断出现。机关智慧后勤的建设是政府机构改革和职能转变的一项有力措施，政府机关后勤智慧化的进程，直接反映着我国政府向服务型政府的转型的进程。本文以**市**区智慧后勤建设作为研究对象对机关后勤智慧后进行了研究。
　　一、智慧后勤的源起
　　（一）“智慧后勤”的内涵
　　1.智慧后勤建设主要依靠现代网络技术、信息技术、云端技术等先进技术手段，发挥信息化平台、资源共享网站、移动终端等各种载体的作用，在机关后勤管理中开展丰富多样的保障活动，在管理当中积极转变人员与人员、人员与资源的交流互动方式，保证资源共享的有效实现，推动机关后勤管理水平的不断提高，使机关后勤管理及时引入现代化管理手段，达到思想与组织形式的不断创新，在丰富多样的后勤保障中发挥更为积极的作用。
　　2.当前我国很多地方政府都已投入到智慧后勤建设当中，引入了多种智能化发展手段，如餐厅就餐可以用手机支付、车辆进入可以自动识别等。智慧后勤建设主要有下面这些特点：第一，提供丰富多样的个性化服务。可以依据不同人群的不同需求提供个性化后勤服务；第二，提高大院管理水平，随着在机关大院管理中大量引入互联网技术，大院管理逐步实现信息化发展，有效提高了管理效率；第三，实现服务型政府转型，机关智慧后勤建设借助互联网加强了与外界的联系，有利于打造高效、联动、公开、透明的服务型政府。
　　（二）“智慧后勤”建设背景
　　1.互联网大数据时代的来临。继“物联网”、“云计算”之后，进入2018年，“大数据”一词被越来越多地提及。人们用它来描述、定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。从传统的消费方式到如今的互联网云支付，都在告诉人们大数据时代已经临，并且互联网+技术的不断应用正在逐步改变着人们的生活方式。大数据时代的到来不但给传统的各行各业带来了全新挑战，更是充满了机遇和发展。在信息化条件下的机关事务管理工作，要求我们从一元化管理向多元化管理转变，从封闭性管理向开放性管理转变，从单向管理向双向的互动转变。建设“智慧后勤”是顺应潮流的必然选择。
　　2.服务型政府建设的要求。党的十九大报告中指出要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。如何转变政府职能，全面深化改革，建设人民满意的服务型政府是新形势下各地方政府面临的新课题，目前，关于服务型政府的机关后勤管理模式的建立，国内外都缺乏比较深入的研究，主要集中在对服务型政府概念的提出和对服务型政府整体系统的构建上。而在我国政府职能亟需转变的今天，随着服务型政府建设的不断深入，对于机关后勤管理相应改革的研究也追在眉睫。早在2016年，浙江省就提出“最多跑一次”改革，“最多跑一次”改革是通过“一窗受理、集成服务、一次办结”的服务模式创新，让企业和群众到政府办事实现“最多跑一次”的行政目标，是打造服务型政府的有效举措。对于机关后勤部门而言，利用好互联网技术，在新形势，新时期下成功实现机关后勤的转型升级，为服务型政府建设打好“前哨战”是一条正确的道路。
　　（三）传统机关后勤的不足
　　机关后勤工作是机关行使职能活动的重要保障，既是服务工作，更是管理工作。传统后勤是人力依赖型、资源消耗型的后勤，虽然逐步推行了社会化改革，但仍远远不能满足新常态下对后勤服务管理转型升级提出的更高要求，主要存在以下方面问题：
　　1.人性化不足。虽然人性化服务是机关后勤服务工作一直以来持续不断的追求，而且越来越受到重视，但由于管理理念、技术水平等诸多因素的限制，在许多方面仍存在缺陷，亟待完善、纠偏和提升。以**市**区行政中心一卡通系统为例，虽具备消费功能，但在当今移动支付的时代，充值还需要在指定时间指定地点进行人工充值，存在很大的不便捷性。又比如大院的访客登记，在人脸识别技术日益成熟的今天，目前仍采取传统的打电话确认与身份证登记的形式，对于来访对象与被访对象来说都是不好的体验。
　　2.被动服务。传统后勤是由服务提供者做主，与服务对象缺少互动交流，单向的服务方式一方面使服务对象缺少途径表达诉求，不利于管理者听取意见，接受监督。另一方面服务对象也不了解服务提供者在做什么，容易导致刻板印象与偏见，不利于工作的正常开展。
　　3.职能不到位。虽然自社会化改革以来，服务考核被摆在了愈加重要的位置，后勤管理部门在考核服务单位时也采用日常督査与定期考察相结合的方式进行监督，但在过程中总是存在一些考核漏洞，比如对保安人员的在岗情况监督、对维修进度的跟踪等，不能及时到位，致使管理职能难以充分发挥。
　　4.决策滞后。目前的管理模式，信息收集依靠层层上传，领导得到的信息往往经过瘦身或夸大，不利于掌握事实真相，更不利于第一时间做出决策。往往是出了问题，再去追溯原委，使决策效率大大降低。
　　5.存在安全漏洞。安全保障是机关后勤服务的重要方面，但目前的访客管理、车辆管理以及视频监控系统等并未做到全面无死角，仍然依赖人力的投入与繁琐的程序，部分存在安全漏洞。
　　二、智慧后勤建设的探索与成效
　　2017年，**市**区智慧后勤建设项目荣获浙江省机关事务管理工作优秀创新成果奖，成为全省唯一一家区县（市）级获奖单位。下面就其主要做法与成效展开研究。
　　（一）打造一个平台，架设后勤服务“快车道”
　　一是构建预约式服务模式。两年来，**市**区机关事务管理局大力推行“互联网+后勤”工作模式，首创线上预约、后台受理、线下办结的OTO预约服务模式，打造**机关智慧后勤服务平台，将访客预约、公车管理、餐饮管理、意见投诉、设备报修、卡证管理、会议管理、通知公告、问卷调查等后勤服务实现线上统一预约办理。实现机关干部手指点一点，机关事务管理局线下马上办，切实使“小平台”发挥出“大智慧”。截至目前，该平台关注人数已达1600余人，关注率近100%；日均完成预约服务1200余人次，平均每24秒完成一次预约服务。
　　二是建立一站式网络后台。今年以来，该局结合浙江省“最多跑一次”改革要求，深挖智慧后勤服务平台存在的短板，利用智慧后勤云端服务器的大数据共享分析功能，开通卡证办理版块。通过精简审批流程，减少认证环节，做到一个平台受理、一个后台统计、一个窗口办结，实现了机关后勤卡证办理“一站式”服务。据统计，卡证办理功能推出后，审批环节减少3个，办理时间减少3天，服务效率显著提高。截止目前，该平台已累计受理卡证办理服务600余次。
　　三是形成一机式操作终端。自去年3月起，该局通过智能手机NFC功能，整合原“一卡通”服务功能，将“一卡通”服务功能完整移植到手机端，做到手机购物、手机就餐、手机开门禁、手机乘车，实现从“一卡通”到无卡也能通的转变。目前，“一机通”使用人数已达500余人次，覆盖率达31%。同时，创新推出会务管理、手机支付功能，成功实现手机约定会场，扫码签到、手机支付等功能。真正做到一机在手，服务零距离。
　　（二）实施三项创新，打通后勤管理“双向道”。
　　一是创新 “共享共治”机制，让广大机关干部成为“管理员”。该局在智慧后勤微信平台上创设“金点子园地”版块，实行线上实名建议、投诉，线下上门答疑、解惑的双向互动工作方式。定期召开后勤督导员专题会议，让广大干部职工话有“地”说，建议有“地”提。在此基础上，成立“抓落实”领导小组，形成及时了解发现问题、迅速解决问题的有效通道。今年以来，共收集各类后勤管理问题150余条，目前已全部办结，大大提升了机关后勤工作效率与干部职工满意度。
　　二是创新“谁预约谁负责”机制，让广大机关干部成为“操作员”。推出“访客及车辆预约”系统，实行“谁预约谁负责”管理机制，授权机关干部通过微信预约系统对来访人员和车辆进行预约，并在该区行政中心实行门岗通行微信预约放行管理。该管理机制实行以后，不但有效提升了门岗的通行效率，而且树立了亲民大院的良好形象。据统计，目前**区机关大院门岗日均通行400余人次、300余访客车辆，通行时间由原来的平均3分钟每人次缩短到8秒每人次，门岗管理首次实现全年零投诉。
　　三是创新“点对点评价”机制，让广大机关干部成为“裁判员”。开发设立“设备报修”板块，实行“点对点服务，点对点评价”的服务机制，干部群众通过平台“手指点一点”轻松报修，事务局线下马上派员处理，有效解决设备维修电话报、口头传、时间长、偏差多的问题，同时，报修人可根据现场维修结果和服务质量对维修人员进行综合打分评价。该机制的推广不但提升了维修管理效率，更是有效提高了服务质量。据统计，通过平台每周受理设备报修30余人次，报修受理时长从原来的15分钟减少到现在的3分钟，维修满意率高达99%。
　　（三）推动三大共享，建立数据资源“共享道”。
　　一是推动公车管理数据共享。在智慧后勤服务平台上开通公务用车申请版块，与**区公车管理管理平台进行数据共享，实现一个后台集中办理，多个终端同步操作。通过数据共享，进一步简化了用车申请手续，用车人和派车人可直接在手机端、电脑端对公务车辆申请调度审批、行驶轨迹、行驶里程、调度历史查询、费用结算等进行实时跟踪和监控。派车、出车效率显著提高，公车管理变得更加公开、公正、透明。目前，**区公务用车派车时长已由原来的平均15分钟缩短到了30秒，真正做到了秒下单，秒派车，同时，该区未发生一起公车私用现象，公车管理使用更加科学规范。
　　二是推动会议管理数据共享。推出会议助手版块，实现会场网络预订管理和二维码会场签到管理。利用后台大数据共享功能，授权72家使用单位登录会议管理界面，将15个会议室使用情况向各使用单位实时共享，同时，利用会议签到功能在后台自动生产成会议主题、参会时间、参会地点、签到情况等详细信息表，与主会单位共享会场信息，使会议的服务管理保障动态化、可视化和透明化。会议管理的数据共享和开放式管理提高了会务预订管理效率，有效推动了会风会纪、党风政风的转变。目前，平台平均每天完成会场预订7场，扫码签到200余人次，会议预订时长从平均半小时缩短到5分钟。
　　三是推动餐饮管理数据共享。推行餐饮预订大数据共享，开展透明食堂、卫生食堂行动，将餐饮管理后台的大数据提前一周在智慧后勤服务号上进行公示。机关干部可提前一周对14种餐饮点心外卖的制作数量及销售情况进行实时查询。同时，动态化的预订销售数据也让餐饮管理变得更加科学高效，管理人员可根据后台数据轻松判断“最受欢迎”及“不受欢迎”食品，并及时调整食品口味和数量，减少了不必要的浪费，最大可能得满足了广大机关干部的需求。
　　三、机关“智慧后勤”建设的启示与意义
　　一是提高管理运行效率的必经途径。机关事务局承担公务接待、公车管理、公共机构节能、会务保障、大院安保等各项后勤保障服务工作。而随着办公用房改革的深入，大院的办公人员势必增加，而财政对机关运行成本的控制，使物业经费进一步缩减。智慧后勤可将资源进行有效整合，实现减员增效。以安保管理为例，智慧安保管理对每位在岗人员进行定位寻踪，终端实时査看，使在岗巡逻情况一目了然，大大提高效率。再以维修服务为例，智能楼宇系统实现自动管控，将大大减少人力成本。
　　二是提升服务保障能力的迫切要求。《机关事务管理条例》的出台，对机关后勤服务保障提出了更高要求，服务也从扁平化走向了多元化。智慧后勤依托云端计算与大数据分析，将人员信息、设备信息等纳入大数据库，为实现快捷搜索、精准定位、迅速反应提供技术支持，使管理服务更加人性化与精细化。
　　三是实现机关事务管理转型升级的强大助推力。建设智慧后勤，不仅是管理技术的更新，更是对管理能力作出的进一步要求。一方面推动人力解放与管理提升，另一方面推进资源整合，为实现机关后勤工作从具体服务到统筹管理，从分散管理到集中统一，从依靠命令到依法依规的转型升级提供推力。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");