document.writeln(""); document.writeln(" "); document.writeln("
<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>"); document.writeln(" "); document.writeln(" "); document.writeln("
<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>"); document.writeln(""); document.writeln(" "); document.writeln(" "); document.writeln("
该文章免费阅读，以下是该文章的全部内容：<\/span><\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln("
<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>"); document.writeln(""); document.writeln(" "); document.writeln("
<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>"); document.writeln(""); document.writeln(" "); document.writeln(" "); document.writeln("
<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln("
　　【摘  要】随着当前我国宏观经济发展进入“新常态”，在社会整体经济增速放缓的大背景下，行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近四大难题进一步凸显，对卷烟营销工作提出了更高要求，而处于卷烟营销活动重要位置的客户经理是直接面向卷烟零售客户的一线人员，主要承担着政策宣传、培育品牌、终端维护、经营指导、档案维护、分析市场等工作。从目前来看，规范经营形势严峻，零售客户需求多样化，客户经理的服务能力和水平应当顺应形势要求和发展变化，实现职能转型，才能推动营销工作再上新台阶。
　　【关键词】卷烟营销 市场化取向改革 客户经理职能转型

　　【正  文】
　　当前，深化以市场为取向的改革，发挥市场机制作用，让市场配置资源，是我国烟草行业改革的方向。国家烟草专卖局xxx局长在2015年初的工作会议上指出，全行业务必要坚持稳中求进总基调，适应经济发展新常态，全面增强中国烟草整体竞争实力。而营销队伍作为直面卷烟零售客户的一线人员，其素质的高低直接决定了卷烟市场化取向改革能否最终实现落地生根。
　　一、客户经理职能转型的意义
　　随着烟草行业体制改革的深入进行，特别是随着当前我国烟草行业发展面临着越来越多的难题，发展形势愈加严峻，经济运行压力进一步加大。如何强化营销队伍建设为客户提供优质服务，已经成为摆在我国烟草商业企业面前的重要问题。在国家烟草专卖局下发关于推进卷烟营销市场化取向改革的实施方案后，如何将各项工作要求落到实处更是对营销队伍提出了更高的要求和标准。推进客户经理职能转型对于推动商业企业市场化取向改革具有重要意义。
　　一是顺应改革方向的基本要求。客户经理作为卷烟经营的具体实践者，是商业企业营销工作关键岗位，其必然要求符合市场化取向改革的发展方向。推进客户经理职能转型，是进一步尊重市场的体现，是与市场化取向改革同方向的具体体现。
　　二是保障市场规范的现实需求。构建规范的市场秩序，专卖体制的保驾护航是手段，而市场需求的精准把握，以及对营销规律的精确实践才是基础。这就需要依托客户经理职能转型来夯实市场基础和工作基础，从而从根本上实现市场规范，为市场化取向改革提供强有力的保障。
　　三是提升队伍水平的关键举措。营销队伍素质能力的提升是推进市场化取向改革的核心支撑。客户经理职能转型，是有效整合人力资源的重要手段，更是持续增强队伍素能的关键举措。
　　二、客户经理队伍存在的问题
　　一是营销理念不够科学。长期以来，部分客户经理由于认识不到位，传统营销观念根深蒂固，走访形式化，不善于从零售户进销存的浮动中分析查找原因，了解市场真实状况，不能很好适应市场化取向改革的新要求；
　　二是队伍结构不够合理。受历史因素影响，客户经理整体队伍基础较为薄弱，人员素质和能力参差不齐，不少人缺乏主动学习的动力，无法适应日益严峻的挑战和发展要求；
　　三是销售指标考核过大，虽然国家局已经下发文件坚决禁止以销量和结构作为客户经理绩效考核的标准，但不可否认的是，还是存在一些单位对客户经理进行销量、结构等指标的考核，而使得客户经理难以专心于客户服务、品牌培育、信息采集、市场分析等本职岗位的核心业务。
　　四是考核机制不够健全，考核激励作用不明显，成长晋升通道不畅通，职级待遇落实不到位，导致干多干少都一样，客户经理失去奋斗的信心和目标。
　　五是后台支持力度不够。以市场为导向的意识未在全员中真正树立起来，客户经理提出的信息和建议得不到应有的重视和采纳，权责不对等、信息不对等。客户经理天天在市场上走访，问题了解较多，能解决的却较少，分析市场、研究客户的信息工具不够实用和系统。　
　　三、推进客户经理职能转型的途径
　　（一）以建设职业化队伍为目标，回归营销本心
　　1.烟草商业企业要积极抓牢卷烟营销市场化取向改革这个时机，确保客户经理队伍实现职能转型升级，对营销岗位职责、工作内容、作业流程等进行细化，使其回归到市场营销、品牌培育和客户服务三个核心业务上来。
　　2.建立客户经理“应知应会”模式，以考核促了解，确保客户经理对辖区业务情况做到一口清。
　　3.加强教育培训。围绕职能转型能力要求，制订系统的培训规划，采用集中培训、专题培训等形式，引导客户经理转变思维模式，提升思想认识；定期对营销服务人员进行封闭式、系统式的培训和练兵，要增强其信息分析利用的能力，保证队伍素质提升和以电子商务为主要特征的网络建设同步发展。
　　（二）完善客户经理工作保障机制，激发积极性和创造性
　　1.建立客观有效的考核机制。对现有的考核制度、办法进行有针对性、指标性地梳理，将以往单纯的绩效考评转变为复合的绩效管理，通过对客户经理业绩、能力、服务水平以及对客户服务的结果等进行全方位、准确的评价，并建立与制度一致的具体执行流程，清清楚楚地告诉客户经理“什么时间，做什么，怎么做、做得怎么样”等最基本的问题。
　　2.打通晋升通道。搭建员工建功立业的舞台，建立收入“能增能减”的市场化运作机制和等级“能上能下”的职业化管理机制，进一步激发客户经理追求进步、提升自我、实现价值的工作激情。
　　（三）以市场化需求为出发点，提升客户经理综合技能
　　1.提升客户经理市场分析能力。研究分析是客户经理一切工作的基础和前提，而对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向的关键。
　　（1）提高信息采集能力。客户经理需要全面准确采集到辖区内客户“进销存”等相关数据，特别是信息采集点的人工采集数据要求客观，真实；针对存在销售波动的客户要重点跟进，及时准确掌握客户的相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作。
　　（2）提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时报备。同时，通过市场掌控和经验积累，不断提升月度卷烟销量、单箱值需求预测准确率。
　　（3）提高市场分析能力。客户经理需要根据货源、季节、政策等变化情况，及时掌握市场反应与反馈，提升对市场变化的敏感度，强化市场分析能力，学习撰写市场分析报告，为公司经营决策提供可靠依据。
　　2.提高营销服务能力。优质、快捷、个性化的服务是现代服务型营销体系的基本特征，客户满意决定了卷烟营销的网络根基，决定了市场化取向改革的成败。
　　（1）提升营销服务的内容。客户经理提供的服务可以分为四个方面：一是经营指导服务，要根据零售客户的现实状态，包括所处商圈、进销存状态、经营能力等，帮助客户做好规划，切实提升其经营利润；二是品牌培育服务，根据每个品牌的特点，集合销售目标，选择目标客户和目标市场，进行针对性的宣传引导工作，提升品牌培育效率；三是需求预测服务，切实把握市场需求和发展趋势，根据品类管理原则，做好品牌管理，按照“控大、稳中、扶小”的原则进行货源分配，适当引导，均衡投放；四是终端形象服务，根据零售客户的销售特点和品牌培育的要求，指导零售客户做好柜台陈列，展现整洁美观效果，突出终端功能，吸引消费者。
　　（2）提升营销服务的效果。客户满意是不懈的追求，针对不同客户要提供不同的营销服务。面相所有零售客户的标准化服务要精细，如明码标价、政策宣传等，要确保落到实处；个性化服务要精准，针对不同零售客户要因人而异、因地制宜，做到需求明确，有的放矢；亲情服务要精心，针对老弱病残开展的帮扶服务，要怀有一颗爱心，精心组织精心开展，通过优质服务，梳理企业形象。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");