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酒店员工待客之道:宾客是酒店最好的朋友
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    【内容提要】把宾客当成朋友,就要处处考虑维护好朋友的形象,使他在宴请的贵宾面前大有面子。把宾客当朋友,就要随时替他着想,让他感觉到我们对他的关心。把宾客当朋友,客人也会把我们当做他的朋友,原谅我们一些无心的过失。
 

  有一天在上网的时候,看到一位酒店总经理说了这么一段话:“把酒店当成自己的家,把客人当成自己的亲人朋友去接待。这就好比,我们知道有朋友要来家里,我们通常会把家里的客厅,房间打扫干净,做一顿可口的饭菜,欢喜地招待朋友。”令我感触颇深,深有体会。不知不觉,来到金辉已经三年多了,酒店的同事们就像我的家人一样,回想一下,那些到金辉的客人,不就恰恰和朋友一样吗?
  刚接触酒店的时候,我们都知道一个口号:“顾客就是上帝”,但是这实际上是一个很模糊的概念。我们心目中的“上帝”是一种抽象的、无形的、让人虔诚地敬拜的神,离我们相当遥远与陌生。在服务中,如果我们将宾客作为上帝来伺候,实际上让我们自己永远以没有正确的标准来工作,也就是说使自己永远以下等人的心态服务于宾客,这样的服务理念不会使我们与宾客之间有良好的人际关系。试想一下,我们若整天对宾客唯唯诺诺,那么工作的压力就会很大、顾虑也很多,这样又怎能有好的工作心情呢?没有好的心情,又怎能有好的行为?没有好的行为,那么服务不就是空谈?而“宾客是朋友”的概念就很真实,我们知道每个人在与朋友相处时,会很放松、很自然,那么在一种平等互助的环境下工作,我们又怎能觉得累呢?
  把宾客当成朋友,就要处处考虑维护好朋友的形象,使他在宴请的贵宾面前大有面子。有一天我在262房间服务,是滨海当地的一位老板宴请他的客户,在服务过程中我了解到客人是第一次来我们滨海地区,主陪对这次接待非常的重视,安排了很高的标准。在上菜的时候我都主动地为宾客作了介绍,特别是上蟹子的时候,我向主宾介绍说:“这是我们滨海的特产,是*总特意为您准备的,秋天是蟹子最肥的季节,*总了解到您今天要来,提前打电话专门作了安排,请您品尝一下吧。”客人听了非常高兴,对主陪一再表示感谢,当即表示出合作的意向。就餐结束后,主陪专门找到了我们冯经理对我进行了表扬:“你们餐厅的小石太会……

 
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