今年以来，县城市管理局严格按照县12345市民热线服务中心部署要求，高度重视热线办理工作，落实工作责任，狠抓工作措施，力争把每件热线办理好、落实好、答复好。现将全年热线办理落实情况汇报如下：

　　一、基本情况

　　今年以来，县城市管理局累计处理热线工单XX件，其中基础设施建设管养类XX件，占比XX%；居民生活保障类（含燃气供热）XX件，占比XX%；城管执法类XX件，占比XX%；市容环境卫生类XX件，占比XX%。已接收工单的按时回复率、办结率均达到100%，服务过程满意率、办理结果满意率均能达到XX%以上。在全县12345市民热线服务中心各期周报统计中，我局热线办理工作均能在县直单位排名中名列前茅。

　　二、主要做法

　　一是强化组织领导，夯实队伍建设。我局高度重视市民热线办理工作，主要负责同志亲自安排调度，分管同志严格把关审核，切实把“12345”作为排查矛盾点、解决群众合理诉求的重要抓手。成立了局热线办，配齐配强热线办理队伍，扎实开展业务学习培训，提高个人办理能力。针对一些涉及民生的重点、热点、难点的群众诉求，建立了热线会商制度，主要领导、分管领导、有关业务科室进行会商研究，拿出具体处理意见。

　　二是完善办理机制，提高工作效率。构建闭环解决工作机制，接收工单后，第一时间派发到各承办科室，明确办理要求、完成时限等，做到每个环节细化到人、责任到人。对于能够立即答复的，马上给出答复；对于暂时不能立即解决的问题，及时汇报领导，研究相关解决方法；对于确实不能办理，因条件不成熟无法解决的问题，要根据有关规定和法律法规及时向群众说明情况，讲明理由，取得谅解，争取让群众满意。

　　三是强化督导问责，确保办理实效。按照“谁办理、谁负责”的原……