某市市民大厅提升群众满意度工作实施方案

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某市市民大厅提升群众满意度工作实施方案

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【内容提要】开展大厅规范化建设管理年活动，制定活动实施方案，对大厅的全面布置，窗口物品摆放及整体形象，工作人员仪表、文明用语、服务规范等方面进一步细化规范，打造整齐划一、优质高效的政务服务平台。

　　为进一步改进工作作风，提升窗口形象，优化发展环境，提高服务效能，根据市委市政府20xx年度群众满意度提升工作专题会议精神，就提升市民大厅群众满意度工作制定如下实施方案：
　　一、工作目标
　　市民大厅作为市委、市政府联系服务群众的最前沿、第一线，承担着大量与广大群众生产生活息息相关的公共管理和社会服务职能，联系民生最紧密、服务群众最直接，群众满意度是衡量大厅各项工作成效的最主要标准。通过开展群众满意度提升工作，教育引导窗口单位干部职工进一步增强服务意识，改进服务态度，提升服务能力，提高服务效率，使全市服务群众的环境进一步优化，切实解决服务群众“最后一公里”问题。
　　二、存在的问题
　　根据20xx年度省、市调查汇总的事项看，影响市民大厅群众满意度的主要问题是工作人员的态度和办事效率。具体表现在：
　　一是服务态度问题。对待群众不热情，态度冷淡，不理睬、不耐烦，语气生硬、态度蛮横，以不知道、不了解、不在职责范围、具体办理人员不在等为由推脱或敷衍办事群众。
　　二是服务质量问题。服务标准不高、业务不精，“一次性书面告知制”、“首问负责制”、AB角工作制、岗位责任制、限时办结制等制度落实不力，让群众多跑冤枉腿补充材料，办事效率太低。
　　三是工作纪律问题。前台空岗，办公电话长时间无人接听或长时间占线，群众无法拨打电话咨询业务。
　　三、问题存在的原因
　　一是思想认识不到位。认为作风建设是小事，思想上没有引起足够重视；工作作风漂浮，死板教条，服务群众满足于一般化、过得去，缺乏主动服务意识。
　　二是工作方式不科学。窗口设置、人员调配、业务分配等需要进一步优化，办事群众等待时间较长，影响办事效率。
　　三是窗口……

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