客户服务体系是优秀物流企业的重要构成部分。为统一卷烟零售客户服务规范,深化服务内涵,丰富服务层次,提升服务质量,推动x烟物流配送服务向敏捷化、系统化、个性化、市场化发展,持续增强卷烟零售户的“获得感”,特制定以下方案: 一、指导思想 以党的十九大精神及*******为指导,秉持“国家利益至上,消费者利益至上”的行业共同价值观,践行“建设xx,责任烟草”的xx省烟草企业主旨,围绕“忠诚事业、以诚显责”xx烟草企业文化,通过制定服务体系建设目标,建立服务框架、提炼服务理念、完善服务制度、提升内部管理水平、开展精准服务等措施,不断增强自身服务水平,提升客户服务满意率。 二、工作目标 (一)内控机制建设目标。 1.建立物流配送服务的内部协作及全员服务机制。 2.提炼服务理念、服务宗旨,打造x烟物流服务品牌。 3.建立可操作、可借鉴的标准化作业体系。 4.建立科学有效的监督考核机制。 5.建立持续改善的闭环管理机制。 (二)服务质量建设目标。 1.为客户提供准时、专业、高效的卷烟送货服务。平均送货响应时间≤24小时;送货到户率≥98%;送货准时率≥96%;送货差错率≤0.1‰;分拣差错率≤0.1‰;卷烟破损率≤0.1‰。 2.为客户提供良好的沟通交流渠道。投诉处理满意率≥95%;咨询的回复率100%;咨询处理的满意率≥95%。 3.为客户提供方便快捷的非现金结算,电子结算率100%;货款回收率100%。 4.为客户提供多元化的配送服务,满足客户多层次需求。 5.为客户提供有效的服务诉求渠道,促进问题反馈解决。 6.为客户提供丰富的增…… |