客服，传递温暖的使者

各位领导、各位同事：
　　大家好！
　　我是来自客服部的**，很荣幸能够参加“天翼亮剑，争做客户满意的员工”主题演讲比赛，今天我演讲的题目是《客服，传递温暖的使者》。
　　记得曾经在书中看过这样一句话：服务不只是维修有故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。至今记忆深刻。是啊，服务不是冷冰冰的条文，服务应该是热情的，是人性化的，应该是有温度的。
　　在我们**电信，有这样一支专业的客服队伍，她们年轻有朝气，她们热情有活力，她们真诚有耐心，她们微笑着面对顾客的询问，耐心地倾听顾客的申诉，诚恳地接受顾客的建议，她们就像**电信服务战线上的一缕阳光，时刻向客户的心底传递着温暖。
　　这些年来，作为一名客服人员，我见证了同事们太多感人的故事，见证了太多难忘的瞬间。还记得有的同事面对接踵而来的客户，一坐就是一天，水都来不及喝一口；还记得有的同事一天到晚接电话，回答客户的询问，最后嗓子都说不出话；还记得有的同事，受到客户的责骂，虽然眼含泪花，却依然面带微笑。通过这些事例，我真切地体会到，作为一名客服，工作并不如想象中的简单。尤其当面对客户的困难时，她们真正承担起了客服的责任，发扬了想客户所想、急客户所急的精神，竭尽全力为客户服务，给客户留下了无数的感动，也将中国电信的品牌牢牢树在了客户的心中。
　　张婷，一个爱笑的女孩，也是客服队伍的优秀代表，公司十佳支撑能手。去年5月份，繁昌荻港天河地区因农电改造，导致居民钟先生所在的小区用电频繁故障。然而钟先生家中使用的是隔壁芦南地区电路，所以生活用电不受影响，因而频繁申告障碍，但是却一直未能解决。钟先生的情绪非常激动，不接受公司任何解释。张婷接手业务后，第一时间向钟先生真诚致歉，并将障碍期间产生的费用主动退还给……