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打造一流平台   提供一流服务

　　近年来，某市政务服务中心紧跟省、市机关行政效能建设步伐，不断加大投入、夯实基础，健全制度、转变作风，全力优化政务服务软、硬环境，积极打造一流政务服务平台，为企业、群众提供一流政务服务，有力促进了全市经济社会更快更好发展。
　　一、重点突破，铸就高效软环境
　　紧扣发展软环境中的关键性问题和症结性问题，加大行政审批改革力度，在提升服务效率和改善服务方式上重点突破。
　　（一）坚持依法行政，推动“两集中、两到位”。行政审批人员向市政务服务中心集中，部门行政审批事项向审批科集中，部门法人向行政审批科（股）长和首席代表授权到位，启用行政审批专用章，并确定其审批的专一性、规范性和效力性，实现审批项目、工作人员、审批权力三个到位，切实解决了“只挂号不就诊”问题。对办件业务有较强时间阶段性的部门，在全省率先设立行政审批综合代办科（股），既方便了群众办事，又有效避免了行政资源浪费。
　　（二）坚持改革创新，畅通项目建设“绿色通道”。一是审批项目最少。依法按照“能放权就放权、能少管就少管、能不管就不管”的原则，通过多次清理，市本级行政审批项目由过去的**项减少到**项。二是审批环节最简。按照“减少前置、降低条件、提前介入，减少环节、并联审批、缩短时限、事项归并”的要求，公开办事流程和要件，统一使用全省行政审批通用软件，对**项审批项目流程再造。全市行政审批项目平均法定审批时限**个工作日压缩为**个工作日，实际平均**个工作日办结，行政审批办理提速**%，实际办理提速稳定保持在**%以上。三是审批程序并联。先后制定《重大投资项目代办工作规程》和《全市并联审批办法》、《全市重大投资项目并联审批管理办法》，设置并联审批服务专区，成立并联审批工作组，落实专人负责承办投资建设项目、市场准入、三大招商引资集中签约项目和涉及两个及两个以上部门审批项目的并联审批。通过会商、会审、会签进行并联审批，采取全程代办和协办方式为企业提供从投资立项、注册、规划、建设到投产运营的全部行政审批服务。对灾后重建项目实行“绿色审批通道”服务，探索开展了涉及城乡环境综合整治内容的**个许可事项并联审查制度。今年以来，全市投资建设项目并联审批**件，涉及投资金额**亿元；企业设立登记并联审批**件；城市管理领域并联审批**件，地址审查受理**件，通过**件。
　　（三）坚持便民理念，构建服务群众综合平台。市级**个部门的行政审批业务专网接入中心窗口，实现互联互通。市、县两级政务服务中心组织行政审批部门，按照“八公开”的要求，进一步统一和规范行政审批事项示范文本、行政审批表格和申请文件，为群众在电子政务大厅了解、咨询、申请、办理行政审批事项创造了条件。设置电子触摸屏，可随时查询入驻部门、承担职责、审批项目、法定时限和承诺时限等内容。整合96196政务服务热线和政务公开、群众求助、社会服务等热线，逐步实现政务服务“一话通”，努力打造成百姓“万事通”综合服务平台。
　　二、快捷便民，打造优质硬环境
　　目前，全市已初步形成了以市政务服务中心为龙头，县级政务服务中心为基础，乡镇（街道）便民服务中心为纽带，村级便民服务代办点为网底的四级便民服务体系，群众不出村、不出乡镇就能办事、办成事，既满足了政务服务“两集中、两到位”的要求，又架起了与群众沟通的桥梁。
　　（一）龙头带动，全力打造一流市级政务服务中心。一是加大投入，硬件提档升位。投入**万余元，改造**作为市政务服务中心办公新址，面积由原来的**平方米扩展到**平方米。二是统筹布局，功能逐渐完备。行政审批区、公共服务区、便民服务区、中介服务区、办公区按功能布局，既整体统筹，又相对独立。设置前排窗口**余个，后排行政审批科办公室**余间，行政审批部门向行政审批科长（首席代表）行政审批授权**%，行政审批项目授权**%，实现“前台接件，后台审批”。三是成建制入驻，服务不断延伸。将与群众和业主有密切关系的社保医保、房产交易登记、公安出入境管理、政府采购、国家工程建设招投标、供水、供电、供气、光纤电视等服务事项成建制进入政务服务中心，入驻部门、单位、企业由原来的**个增加到**个，提供公共服务事项**大项。服务功能已由过去单一的行政审批服务，转变为集行政审批服务、政务服务、公共服务、中介服务、交易服务、便民服务为一体的综合性服务平台。
　　（二）夯实基础，县级政务中心标准化建设全面覆盖。县级政务服务中心作为便民服务体系建设的骨干，起着承上启下的重要作用。各县（市、区）累计投入**余万元，不断改善政务服务办公条件。截至目前，**个县（市、区）中，**县、**区政务服务中心达到标准化建设要求，**县、**县政务服务中心建设已完工，即将投入使用。今年底前，全市将实现县级政务服务中心标准化建设全覆盖，201*年将全面达到标准化建设要求。
　　（三）因地制宜，建设乡镇（街道）便民服务中心。把乡镇（街道）便民服务中心建设纳入民生工程内容。按照因地制宜、整合资源的原则，推行“大厅式”为主，“集中办公”为辅的建设模式，共建成**个面积**平方米左右的乡镇便民服务大厅，覆盖率**%，提前完成全省任务。在硬件建设上，所有便民服务中心均做到了标牌标识醒目、柜台统一、配套设施“八有”（即有电脑、有资料架、有饮用水、有座椅、有工作制度、有档案柜、有工作人员介绍、有领导坐班）和服务事项“十公开”（即公开办理服务事项、公开办理人员、公开办理责任、公开办理依据、公开办理程序、公开办理时限、公开办理标准、公开办理纪律、公开办理结果、公开投诉举报方式及处理结果）。在项目进驻上，凡与经济发展、群众生产生活密切相关的行政审批事项和公共服务事项，都纳入乡镇（街道）便民服务中心办理，其中项目入驻最多的达**项，基本实现将关系群众生产生活的事项全部纳入便民服务中心公开、规范办理。对乡镇（街道）权限内的事项，直接办理，限时办结；对需要到县（市、区）办理的事项，全程代理，免费服务。便民服务中心设立专门服务窗口和综合服务窗口，并公开行政审批事项和公共服务事项的办理条件、工作流程、责任人及联系方式，保证了办事群众进一个门就能办好。如**区**镇将水产养殖的产前、产中、产后服务纳入便民服务中心办理；**县**乡在**征地拆迁中为村民全程上门代办**份养老保险和**份失业保险。
　　（四）延伸服务，建设村（社区）便民服务代办点。按照“四个一”标准（即一个办公室、一块牌子、一本台帐、一套制度），在**个村（社区）建成便民服务代办点，覆盖率**%。推行村（社区）干部坐班制度，村干部每周至少在便民服务室集中办公**天，其余工作时间轮流值班，保证了群众办事随时有人受理。需到乡镇便民服务中心和县（市、区）政务服务中心办理的事项，按照受理、承办、回复三个流程，由村干部代跑帮办，全程义务服务。如**县**乡便民服务摩托车队开展上门服务，为群众办理农村医保、家电下乡、农民建房等；**县**镇在村便民服务代办点的基础上，将全镇**个村的代办员在逢场天集中到镇上办公，为群众提供集中代办服务。
　　三、严厉有力，促进作风再转变
　　（一）监控全过程。近年来，全市累计投入**万余元建设电子监察系统，覆盖**个市级单位、**个县（市、区）政务服务中心和**个乡镇（街道）便民服务中心，自动、实时、全面采集行政审批和公共服务等事项办理过程信息，及时对现场工作人员的在岗状态、工作作风、办事效率和服务态度等进行监督,及时对行政审批项目和公共服务等事项从申请到受理、审批、办结、查询、投诉等全过程实行监督、超时预警、绩效评估、统计分析和信息服务。
　　（二）问责全方位。在问责范围上，对违反政务服务纪律规定损害发展环境的行为和民主评议、综合考核位次居后的单位，对违规个人和窗口主要负责人进行问责；在问责措施上，制定《行政审批窗口工作人员效能告诫办法》和《公共服务窗口工作人员效能告诫办法》，对窗口工作人员上班时间行为规范、服务态度、服务效率等进一步细化、规范，制定《窗口工作人员离岗请销假管理制度》，明确规定窗口工作人员事假、年休假、探亲假、婚假等程序和手续，有力确保了窗口工作规范、高效、有序地运行。
　　（三）满意百分百。在投诉处理上，公布全国联网的12388投诉电话，开通群众网上投诉、咨询、建议平台。近年来，受理网上投诉**件、咨询**件、建议**件，接待群众现场投诉**人次，办结率为**%，满意率达100％。

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