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　　一、关于营业部核心竞争力的思考
　　有这样一句话，“经纪业务供吃饭，投行业务创品牌，自营业务壮实力”。可见，我们整个公司大部分的利润来源于底下上百家营业部，重要性不言而喻。目前关键问题出在大多数证券营业部能为客户提供的服务非常同质化，差异化不明显，大部分还停留在通道服务水平。
　　我们的核心竞争力在于要有一个能真正吸引客户的服务体系，这种服务体系除了向客户提供标准化服务项目外，更需要具备提供增值服务的能力，最终通过这种增值服务使客户的财富保值增值。要确立这样的信念：营业部不是在经营产品而是在经营客户，意在经营长期、稳定、拥有大交易量的可持续发展客户。而据我观察，当股市低迷的时候，几乎所有的营业部都喜欢打价格战，出服务牌；当市场回升，相应的措施就会少了很多。这说明我们缺少了一种中长期的战略规划。所以当务之急我们要采取细化客户群的策略，对不同的群体提供不同的服务，依照客户价值贡献率，运用管理学中8020原则，20%的核心客户贡献了80%的利润，抓住核心客户，培养他们的品牌忠诚度，提高增值效益。在当前营业部的竞争中，谁把客户服务做深、做细、做好，谁就会赢得市场，谁就会在激烈的市场竞争中拥有了服务优势。所以我认为可行方法之一是要采用“重点客户负责制”，可以将证券营业部有限的资源优先服务好对营业部最有价值的客户群，并且配备“客户终身制”，使得客户永远归属于其开发者，这样可以使我们的员工和大客户共同构成一个利益共同体，大大提高客户服务的互动性以及员工工作的积极性。
　　目前的营业部利润来源主要是交易佣金和利差，创新业务比例逐步增强。浮动佣金制使券商之间卷入到前所未有的价格战中，战争的结果最终将会是打到一定程度将无法进行，因为营业部有经营成本的限制，最终还是要靠增值服务吸引客户，提升客户的忠诚度。
　　二、关于营业部制订工作目标的思考
　　今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果。制定目标一定要有可操作性。在工作中，要有一个明确的方向，言行必果，决不拖沓才能提高效率，营业部组织中人员精炼，工作具有挑战，所以目标制定要越具体越详细越好。当每一个人的月末，季度末的目标制定与整个部门，整个公司的目标制定达到吻合时才能达到效用最大化的最佳点。我们（包括总部）可以尝试一种自下而上的目标分配方式，例如，当总部下达给营业部某基金产品销售任务，销售1000个单位，将目标摊开来，自下而上每位员工自己衡量自己能完成的单位数，然后报给上层领导，总经理按照常规规划制定销售策略后，进行“两头碰”，不断进行协商与调整，确定各自最后的目标。这样做的好处是：1.自己往往是最能作出合适计划的人。2.自己提出规划，使员工变被动为主动，积极性更强了。尝试这种方法有可能会提高工作效率。
　　三、关于营业部留住客户的思考
　　实施浮动佣金制后，证券营业部有一点很明显的变化，经纪类业务已经演变为争夺和占有客户资源的一场博弈之战，而且争夺的目标不仅是中小散户,而是有着巨大资金量交易量和利润贡献率的大户。所以许多营业部都在提供差异化服务方面入手，从具体操作层面上来说，留住客户的方法有以下几种：
　　1、定期推出股民学校，请有水平的股民来解读市场走势，我们营业部可以编写《股市手册》，风险交易之前普及股票知识，使股民感到我们确实是在为他们着想而不是只想到如何赚取他们的佣金。
　　2、营销中有一种活动叫做“扫街”、“扫楼”，大多数经纪人都在各大银行网点站位或者做同时做电话营销。事实上，如今的证券营业部业务应该马上从“坐商”改为“行商”，主动出击机会总是会比被动等待多一点。
　　3、定期举办VIP客户（交易量达到某种程度之上）联谊活动，比如：VIP俱乐部、理财沙龙、高尔夫活动等，培养他们的品牌忠诚度，届时可以和银行合作，银行带来他们的大客户参加，使我们的潜在大客户源越来越多。
　　4、客户群回访制度，大户、中户、散户依据不同的层次（资金贡献率）进行有差别的回访制度，逢年过节以营业部的名义发送祝福短信，送小礼品。实行客户关怀制度（温馨服务），例如某VIP过生日代送鲜花、贺卡等等。
　　5、24小时贴身服务制度。客户有所有的事情都可以找营业部（我们备用政府相关部门的所有电话），进行电话转接服务，使客户忠诚度达到最高（当然这个方法使我们的人力成本也很高）。
　　6、利用好自己的网络平台，群发股票信息；有针对性地把资金贡献率大的客户所买股票的相关信息E-mail给他们；做好市场咨询工作，耐心细致，这方面一要胜在我们提供的咨询准确及时、市场把握较为准确，另一方面胜在不厌其烦，态度真诚。
　　7、根据VIP客户的特点，为他们量身订做某些服务，某些产品（对总部而言），主动引导他们的需求，创造客户的需求，真正达到差异化的结果。
　　8、向客户传递一种这样的信息，我们证券行业是非常大的混业经营，未来的趋势不仅卖理财产品、信息服务、还会卖保险等等， 最重要的是我们要向客户呈现一种预期：我们是中国优质券商，所以无论在什么方面政府都会给予我们优惠的政策，使客户对我们自信并产生信任，才有可能进一步合作，这一点很重要。
　　9、大户、中户室冠名制。我们目前正在开展“真情回馈活动”，这个想法非常好，大大活跃了交易量。与此同时我们可以引导客户们精神层面的需求。例如，某几个月某个大户在他的大户室里面交易量最大，就可以将这个大户室冠名为“XX大户室”，将他的照片装饰得很漂亮挂在房间外面（可选），为期1个月。这个方法胜在能有效满足客户虚荣心，挖掘他们的心理需求，而且成本十分底，具有可持续操作的潜力。
　　10、当顾客要销户离开，无法挽留的时候要做两点，第一要询问客户离开理由，并将理由做记录日后分析；第二要请教客户我们需要改进的地方，并将他的建议作记录，使他感觉他的建议很重要。
　　事实上，在工作的这段时间中我发现，客户真正看重的就是三类价值，第一是资产价值，就是客户实得好处，这主要取决于大盘的走势；第二是他所选择的券商的品牌价值，这主要取决于我们投行、研发部门的实力；第三就是客户关系的价值，这主要取决于我们各个营业部的服务质量，可以说我们所做的一切都是在第三方面上的努力。找准目标才能进行下一步的战术安排，所以重点处理客户关系、进行差异化服务是我们首先需要完成的工作任务。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");