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第一部分：前言

　　企业简介

　　重庆市锦艺硅材料开发有限公司是一家集研发、生产、销售为一体的高新技术硅材料生产加工企业，是重庆“十一五”规划重点项目。公司成立于2005年5月27日，地处三峡库区腹心地带的云阳工业园区，注册资本1200万美元，占地56亩，其中建筑面积22000平方米，拥有员工100余人，主要从事硅材料及其相关产品的研发、生产及销售。公司已通过ISO9001：2008质量体系认证、重庆市重点新产品、重庆市名牌产品认证以及市级企业技术中心认定，以及国家级高新技术企业、高新技术产品“双高”认证。
　　公司按照现代企业法人治理结构，实行董事会领导下的总经理负责制，管理团队中拥有多名海外留学人员及行业知名专家。公司拥有丰富优质的硅矿资源，拥有国内领先的硅材料研究开发与产业化基地，是目前国内生产规模最大、技术含量最高的硅材料生产企业，已研究和开发了球形硅微粉、超细高纯硅微粉、电工级硅微粉、电子级硅微粉、半导体专用超软硅材料、高纯石英、超细方石英等系列硅微粉产品，具有纯度高、介电性能优异、热膨胀系数低、导热系数高的特点，并且有良好的抗压、抗拉、抗冲击、抗腐蚀和耐磨等性能，广泛用于航空航天、电器绝缘、电子封装、油漆涂料、塑料橡胶、胶粘密封、精密铸造、玻璃纤维、陶瓷、日用化妆品等行业，填补了国内在优质硅原料方面的空白，其中球形硅微粉为国内首创，可替代进口。
　　公司将以硅微粉（含球形硅微粉）为起点，以硅酸盐粉体材料为重点，以表面处理产品为开发思路，逐步形成成本低廉、具有自主知识产权和国际竞争力的无机非金属功能填料产业链，打造中国硅产业基地。

第二部分：报告正文

　　企业质量理念

　　公司秉承“以客户为中心、以市场为导向、以质量为生命、以创新为动力”的经营理念，融合国内外先进的技术，坚持“技术创新、质量第一、持续改进、顾客满意”的质量方针，坚持“不制造不良品、不传播不良品”的原则，以高品质的产品和高效优质的服务，满足日益增长的市场需求，成为顾客最信赖的合作伙伴。
　　公司的发展战略是：以硅微粉（含球形硅微粉）为起点，以硅酸盐粉体材料为重点，以表面处理产品为开发思路，逐步形成成本低廉、具有自主知识产权和国际竞争力的无机非金属功能填料产业链。以国内、国际两个市场为导向，利用高新技术开发和应用方面的优势，大力开发多品种、多系列的高新技术产品，建立健全市场营销网络体系，增强销售能力，使公司成为全国同行业品种最多、规格最全、质量最好、配套能力最强、市场占有率最高的大型硅材料企业之一，实现企业利益的最大化，公司采用先进的管理技术，科学管理，实现质量效益型发展，确保公司在同行业的领先地位。

　　企业质量管理

　　一、质量管理机构
　　本公司确立以管理者代表负责的质量管理机构，由技术开发部全面负责公司产品质量。下设“质量课、工艺课、研发课”三个课室。

　　各级管理部门的职责和权限如下：
　　（一）总经理
　　（1）负责贯彻执行国家的有关质量方针、政策、法律、法规；
　　（2）负责本公司质量方针和目标的制订、批准、实施和考核；
　　（3）负责建立与质量体系相适应的组织机构，明确各级、各类人员的职责、权限；
　　（4）负责组织管理评审，以持续改进质量体系，增强顾客满意；
　　（5）任命管理者代表，并为其开展工作创造条件；
　　（6）保证质量体系有效运行配置充分的资源，对质量有影响的所有人员用文件规定其职责、权限和相互关系；
　　（7）批准发布质量手册，对最终产品质量负全责，并负责处理重大质量事故。
　　（二）管理者代表
　　（1）建立文件化的质量管理体系，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
　　（2）组织公司内部质量管理体系审核工作；
　　（3）向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；
　　（4）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
　　（5）就质量管理体系有关事宜的外部联络。
　　（三）技术开发部
　　（1）负责公司产品设计和开发；
　　（2）负责编制操作规程、检验规程、以及产品试制和生产中的技术、工艺的管理工作；
　　（3）确保技术文件的完整性、正确性；
　　（4）对产品标准实施控制，保证现场所有文件、图纸、资料的有效性；
　　（5）负责公司产品实现的策划的归口管理工作；
　　（6）负责监视和测量设备的归口管理；
　　（7）负责对采购产品、过程和产品的监视和测量；
　　（8）负责对不合格品的归口管理，组织对不合格品的评审与处理；
　　（9）负责顾客财产的管理。
　　二、质量管理体系
　　公司于2007年6月开始实施ISO9000质量管理体系。近年来，我们不断修订、完善质量管理体系，落实管理工作中各项责任和目标，确保质量管理体系有效运行，推进公司可持续发展。
　　（1）公司质量管理体系的有效性源于公司设立了一套科学、合理、标准的操作工艺文件，规范指导整个生产过程，确保质量管理体系的顺畅。
　　（2）根据公司总体质量目标，各部门分解制定部门质量目标，定期开展质量目标实施检查工作。对检查中发现的问题，及时反馈，同时以顾客为关注焦点，以用户满意度为测量标准，用尽善尽美的售后服务来满足用户和社会的需求，赢得用户的信赖和满意，确保质量目标持续改进。
　　公司质量目标完成情况如下：
　　a、公司生产的产品质量满足客户的要求，产品出厂合格率100%。
　　b、顾客满意率≥95%、售后服务满意率98%。达到目标要求。
　　c、每年定期开展公司内部质量审核、管理评审工作。不断规范、健全内部审核各项实施记录，较好地保证了体系的有效运行和持续改进。
　　d、加强管理制度执行的检查力度，大力开展管理文件适用性评审工作，及时查找、分析制度中存在的不适宜性，提出合理可行、防漏补缺的措施，有效促进了公司的管理业绩水平持续改进。
　　e、始终坚持不懈加强生产过程质量控制是确保企业产品质量稳定的唯一有效途径。公司通过制定并严格执行高于客户的产品内控指标，严格执行并定期召开生产调度与质量分析会，及时制定对策，严格把好产品质量关。
　　f、对生产系统进行了改善改造，杜绝了产品污染，确保产品质量更上一层台阶。
　　g、坚持以顾客为关注焦点，持续改进质量管理体系。不断调整、改进产品生产过程质量控制，提高和完善产品质量水平，不断增强顾客满意度，确保经济效益稳步增长。
　　h、对购进的原辅包装材料严格按标准进行检验，不符合标准的不入库，不使用。
　　通过以上措施，确保了质量管理体系的完善性、有效性和运行的符合性，促进了公司整体质量管理水平持续提升。
　　三、质量风险管理
　　各市场片区销售经理接到客户的各种投诉后，以最快的速度与客户方取得联系，查明是属于产品质量缺陷造成的投诉还是属于产品应用领域造成的投诉。
　　并在24小时内到达客户现场与客户的质量部门及研发部门取得面谈和取样，同时与客户确定处理意见。针对客户的产品应用领域造成的投诉，安排研发人员到场进行对话并探讨应对措施。按时完成客户开具的质量反馈单，协助客户解决产品实际应用问题，直到客户满意为止。

　　企业质量诚信

　　一、质量诚信管理
　　公司始终坚持“技术创新、质量第一、持续改进、顾客满意”的质量方针，通过市场开发、与顾客直接沟通、合同、计划等方式，确切掌握顾客的需求。
　　通过制定企业基础理念、核心理念等的内容培训，树立“质量是锦艺的生命线”和“超越客户期望”等的理念，使员工真正认识到质量在企业发展中的重要作用，把质量渗透并凝结于企业经营理念之中，贯穿于从原料进厂到产品出厂等生产控制全过程，成为企业的行为方式和员工的自觉行动。
　　依据GB/T19001-2008标准要求、结合公司实际情况，我们及时对公司质量方针、质量目标、《质量手册》和《作业指导书》进行了修订。修订后的《质量手册》、《作业指导书》在层次结构上更加清晰，部门职责更加明确。公司自上而下明确质量岗位职责，逐级分解和传递质量责任，树立了“技术创新、质量第一、持续改进、顾客满意”的强烈质量意识，对产品不合格品进行严格把控，严把原辅料的入库关，不合格产品不能流入下道工序，不合格产品坚决不予出厂。
　　二、质量文化建设
　　我司从产品特点、性能入手，深入挖掘产品的消费沟通点，主要采取了以下措施：
　　1、寻求清晰的品牌定位。公司挖掘产品品牌基于顾客的产品和客户下游用户需求，寻找其独特的产品特征和良好的产品质量形象，从而凝固于顾客心中，占据一个有价值的位置。
　　2、提供优质的产品和完善的服务。公司始终以顾客为重点，为顾客提供高品质的产品，同时加强与顾客的沟通和交流，提供完善的售后服务，从而提高顾客对公司的信任度。
　　3、建立良好的企业信誉和形象。公司通过注重产品质量、提高服务质量、管理水平和员工素质等，努力提高企业的形象。
　　4、形成独有的企业品牌文化。
　　5、突出品牌的核心价值。
　　6、加强对产品品牌的宣传。公司通过参展、公司自己的网站、客户对产品的试用等方式，对品牌进行宣传，使产品与顾客之间建立深厚的、割舍不断的情感联系。

　　企业质量基础

　　一、企业产品标准
　　本企业主要生产硅微粉，由于没有相应的国家标准和行业标准可供参考，现行有效的执行标准是Q/JYS1—2013《工业用硅质粉体材料》。

表1工业用硅质粉体材料分类与等级

　　注：代号之“/”后的代号表示表面处理产品(“X”为非0数字代码)；如有特殊要求，由供需双方协商而定。

表2产品基本粒径指标要求分类

表 3 产品理化指标表

注：如有特殊要求，由供需双方协商。

　　二、企业计量水平
　　（1）重视计量管理工作，机构健全
　　公司严格执行《中华人民共和国计量法》、《重庆市计量监督管理条例》等法律法规，建立健全以质量课领导下的计量管理体系，质量课是公司内计量管理的专职部门，对公司计量工作实行统一管理。
　　（2）计量器具配备符合要求
　　根据GB17167-2006《用能单位能源计量器具配备和管理通则》要求，我们认真对照通则要求，对在用监视、测量、计量及质量控制设备、器具统一进行摸查、分类。公司现有计量设备主要有：分析天平、分光光度计、汽车衡、电子称、台称等。计量设备配备率100%，无遗漏计量点。
　　（3）计量器具管理规范，定期检定、校验
　　计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定，有检定合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。
　　三、认证认可情况
　　公司已于2007年取得了ISO9001质量体系认证。
　　产品质量责任
　　一、产品质量承诺
　　公司本着“质量第一、顾客至上”的原则，遵循ISO9001质量体系服务管理程序的规定要求，在产品销售全过程向广大客户郑重承诺：
　　优质产品给客户；一流服务求发展；客户需求是起点；客户满意是目的；程序执行是关键；做精做细全过程。
　　保证提供最佳技术和业务咨询，使顾客准确了解我告诉产品品种、性能、各项指标、使用范围、价格以及供货能力、运输规模、结账方式、质量异议的处理等情况。
　　多年以来，我公司始终坚持以顾客为关注焦点，不断推出了新产品，最大限度满足客户需求。这些产品的开发不仅增加了企业的经济效益，而且部分产品还填补了国内产业上的空白。
　　质量、售后服务承诺书
　　我们把名牌产品建立在用户满意的基础上，为用户提供满意的服务思路更开阔，积极为顾客服务，实行售前、售中、售后服务，树立了公司产品形象和企业形象。加强了售后服务队伍建设。
　　为践行质量责任，持续打造品牌，切实服务好顾客，我公司面向社会及广大顾客郑重承诺如下：
　　1、出厂产品检验合格率：100%
　　2、在产品销售过程中，重视产品销售服务网点建设，为顾客提供优质、及时、有效的服务。同时，公司秉承“质量第一，诚信服务”的宗旨，树立为客户服务的理念，以优质的产品，周到的服务，树立了良好的产品形色和企业形象，赢得了市场信誉，促进了企业的长足发展。
　　公司愿接受社会各界的监督，主动承担质量主体责任。
　　监督电话：023-55777002
　　二、产品质量保证
　　公司以维护名牌产品、推进品牌建设为契机，深化全员质量意识，通过ISO9001标准执行，使产品质量提高；扎实进行质量管理，不断加强公司标准化管理，全面提高公司管理水平；注重进厂原辅材料、包装材料、半成品、成品等工序质量控制，实现质量管理全员化、标准化，使公司产品质量稳步提高。
　　（1）制定了各岗位具体质量职责，层层签订质量责任书，实行质量目标管理，明确各级人员的质量责、权、利，且与各级人员的经济收入直接挂钩，奖优罚劣；制定具体奖惩办法，激励各级人员对质量的重视和关注。
　　（2）加强原辅材料管控，降低质量波动
　　加强原材料的采购和取样、检验工作，保证进场原材料的各项技术性能指标满足规范要求。
　　（3）加强生产全过程的质量管理，专门设置了过检员跟班检测，确保了上道工序的不合格品不流入下道工序，不放过任何问题。
　　（4）加强计量器具与机械设备的管理，确保其正常的工作状态。
　　（5）加强生产过程中污染物的控制，有效降低产品的磁性杂质和非磁性杂质的污染。
　　（6）对用户定期拜访，收集用户对相关原材料的质量要求，并及时对本公司产品质量控制指标进行调整；
　　（7）扎实推进名牌战略，切实服务客户
　　通过强化产品过程质量控制、加强售后技术服务力度和积极响应市场反馈用以指导质量优化和改进，扎实推进名牌战略，不断深入强化全体员工的质量意识，将用户意见反馈、用户研发、质量部门座谈会等质量反馈信息及时用于工艺技术改进和产品质量提高上。
　　（8）抓质量和技术改造，促使产能不断稳步攀升。
　　（9）加强对员工的技能、质量意识等方面的培训。
　　产品质量是企业生存的基石，是企业竞争实力的重要组成部分。多年来，公司始终坚持“质量是企业的生命”的质量经营理念，从关键工序入手，严格按工艺规程操作，严格所有原辅料的入库关，使各工序处于受控状态，保证了产品质量的稳定。
　　三、产品召回情况
　　企业严格遵守用户要求的《REACHSVHCs物質含量》、《计量法》等相关法律法规，为切实服务客户，建立售后服务体系，建立健全了《消费者投诉管理制度》、《不安全产品召回管理制度》。为确保出厂产品100%合格，我们做到了各过程工序质量层层把关、事前控制，从进厂原辅材料进厂控制入手，加强对工序缺陷产品、不合格品的处置力度，形成了有效的处置程序和方法，制定了生产过程中半成品、成品不合格品管理制度，实行检验员跟班检验，保证入库成品100%合格。
　　近年来，企业质量管控水平较高，产品质量执行标准远高于用户的标准，产品质量稳定，出厂产品均符合Q/JYS1—2013《工业用硅质粉体材料》标准，在实际销售、质量服务过程中没有因产品本身的制造质量等问题导致产品召回情况。
　　四、产品“三包”责任
　　为履行企业质量主体责任，以维护顾客利益，我们扎实开展售前、售中、售后服务。公司对产品在运输等环节产生的破损、包装袋污染等，主动进行“更换”。对用户在使用过程中发生的物料应用不良等问题，主动配合用户进行课题研究等解决方式。迄今为止，尚未出现因产品本身的制造质量等问题出现赔偿、纠纷，客户满意度较高。
　　五、质量奖励
　　公司于2008年被认定为重庆市企业技术中心；
　　公司于2009年被评为获得高新技术企业；
　　公司产品超细高纯硅微粉于2010年被评为“重庆市名牌产品”；
　　《工业用非金属硅质粉体材料》Q/JYS1-2010获2010年重庆市产品标准奖；
　　公司于2013年被重庆市经信委评为重庆市技术创新示范企业。

第三部分：报告结语

　　展望
　　质量管理是企业的生命，信用是企业的根本，也是制约企业发展的根本因素之一，没有一劳永逸的质量，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理，稳固维护企业信用。以卓越的产品质量占领市场，以良好的信誉留住顾客，推进质量管理体系的持续改进和高效运行，全面强化全员维护名牌形象、打造硅微粉产业精品的质量意识，将“质量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，付诸于行动，通过进一步开展降低成本增加效益、管理提升活动，将《质量发展纲要》的精髓实践于整个企业生产工序中，落实在过程质量监管上，不断提高工作责任心和管控力度，为广大顾客提供优质产品和服务，坚决履行企业的质量主体责任，以质量为根、诚信为本，向质量要效益、促发展，真正达到诚信经营、以质取胜。

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