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　　一、创新背景

　　医疗保障是事关人民群众看病就医切实利益的大事要事，医保经办服务速度、质量、效能，直接关系老百姓看病、报销等医保体验，一定程度上也影响和制约着老百姓医保获得感和满意度。为此，县医保局在全面落实“四最六统一”经办服务标准的基础上，以优化、简化和便捷化经办服务方式为切入点，以越来越普及的微信平台为基础，通过注册使用“xx医保”微信公众号，把医保经办服务业务从线下大厅“搬”到微信平台，积极推行网办、掌办等“不见面”办理模式，参保群众随时随地动动手指就能解决医保事项和问题，数据“多跑路”，群众“少跑腿”，切实方便了群众，降低了时间成本，减轻了办事费用。目前，xx个医保服务事项实现了“网办”“掌办”不见面办理。

　　新冠疫情发生以来，通过微信公众号网办掌办，既及时满足了老百姓的医保需求，保障了参保群众的医保权益，又避免了办件聚集，切实助力了疫情防控。截至目前，关注用户数已达到xx。

　　二、主要做法

　　（一）深入调研学习，明确需求。一方面通过线下走访、线上调查问卷等形式，全面细致征求、梳理和汇总广大人民群众在办理医保经办事项过程中的堵点、难点、痛点问题，建立问题台账，作为公众号功能设计、栏目设置和服务事项确定的导向和依据，保障了改革创新的针对性和实效性。另一方面，广泛搜集、学习和研究全国各地、各行各业的优秀公众号案例，积极借鉴栏目划分、功能设计、导向流程等先进做法，提高了公众号管理能力和服务效能。

　　（二）科学规划模块，完善功能。一是设置医保动态模块，并进行细化分类，分为通知公告、工作动态、党建资讯、媒体报道、医保基金监管五大子模块，第一时间发布相关讯息，提高群众对医保动态的知晓率。二是设置医保政策模块，及时整理最新医保政策和法律法规，保障群众的医保权益，进一步宣传医保政策。三是设置自助服务模块，实现医疗保险自主缴费、医保业务掌上办理、医保电子凭证申领、业务常用表格下载、医保常见问题解答等多事项自助办理。并行开发“xx医保微信服务号”，实现了工作人员与服务对象网上一对一交流，及时解决参保人员在异地就医过程中遇到的各种问题和困惑，拉近了与群众的距离，让服务更有温度。

　　（三）持续强化宣传，增加认知。一是结合“我为群众办实事”和“入户走访·解忧纾困”实践活动，派出小分队，深入村居社区开展医保政策上门入户宣传活动，通过入户宣传活动，让群众对医保政策有了更加深入细致地了解和认识，进一步提高了对“网办”、“掌办”等新经办服务形式的知晓度和接受度。二是在医保政务服务领域及下设的众多医保服务站点印制摆放“医保网上服务事项清单及办理流程”宣传手册和宣传页，充分利用服务站点覆盖面广的优势，推动医保网上服务政策的大力宣传。三是充分利用报纸、电视台、微信公众号、抖音短视频直播等各类新闻媒体加大医保网办服务的政策宣传。

　　三、显著成效

　　（一）充分借力微信平台，提高了便捷性。依托十几亿人使用的微信公众平台，用户就可以直接在微信上进行搜索关注，不需要多方周转或者安装下载，普适性高。而且发布公众号文章、视频的成本低，还能精准定位用户群体，达到良好的宣传效果。

　　（二）模块清晰易懂，增强了接受度。将功能模块进行详细分类，并采用通俗易懂的语言进行通知、政策的推介，即使是年纪较大的人群也可以灵活使用。职工、居民、灵活就业人员相关医保事项的办理也有专门模块，提高了群众的接受度。

　　“xx医保”微信公众号开通服务以来，实现了医保缴费、医保电子凭证申领、异地备案、个账共济、医保信息查询等46个医保服务事项全流程“零跑腿、不见面、云上办”，节省了群众办理业务所需要花费的时间、金钱等，有效提升了医保经办效率，群众医保满意度不断提升。(hx)

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