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　　今年以来，收费管理部根据公司整体部署及中长期质量管理目标，坚持以科学发展观为指导，坚持制度管人、制定管事的原则，建立健全了各项管理制度和投诉处理办法，加强了办法、程序、规程、方案“四位一体”的长效管理机制，并按照“五个不放过”，即“不查明真相不放过、不问清原因不放过、不作出处理不放过、不搞好缮后不放过、不使司乘人员满意不放过”的要求，认真解决部门预算管理、机电设备管理、营运管理及顾客投诉管理等方面的措施。为迎接26届世界大学生运动会，提高了文明服务水平，树立了良好的窗口形象。为打造“畅、安、舒、美、优”的“深圳高速”提供了强有力的保障。截至6月底，路费征收目标为亿元，实际路费收入为亿元（日均约为**万元），完成年初计划的**%；接收顾客投诉**宗（其中有效责任投诉**宗，占总投诉数的**%），投诉率为10万，处理率为100**%，处理满意率为**%，并无发生重大的有效责任投诉事件。顾客满意指数为**%。现就半年来本部门工作情况汇报如下：
　　一、预算管理：（1）专项费用开支方面。为了迎接26届世界大学生运动会，收费部按照上级要求，对路牌指示、路面质量、绿化管理、栏杆外壳等项目进行了修饰整改，仅此一项，上半年增加全线清洁费用**万元、文明服务化装费**万元。栏杆臂更换及栏杆外壳进行刷漆处理费用合计**万元。从而达到了收费站场外包清洁单位年度考核平均分为分。今年上半年专项费用开支**万元，同比增加**%。
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　　四、顾客投诉管理。为了理顺客服中心业务监督职能，保障日常投诉的处理能力，更好地细化客服中心的工作质量。为此，收费部做了大量的工作。（1）对收费人员文明服务态度差、业务不熟练、收费业务操作不规范等投诉，中心以建设政治过硬、业务过硬、作风过硬“三个过硬”的公路干部队伍为根本，对全体员工进行了业务技能、服务礼仪、职业道德、普通话能力的培训，同时深入开展了“治庸治懒治散”专项活动，不断强化中心各部对投诉处理工作的责任心和落实力。
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　　为了更好地打造深圳高速“窗口”服务品牌，下一步，我们坚持以更高的要求、更优的质量、更好的作风、更给力的效果，尽职尽责尽心力，用心用情优质服务，奋力开创我部门工作新境界，加强部门管理人员的培训，提高对质量管理体系的知识面。努力达到文明服务“零”责任性投诉，营运安全环境明显改善，员工工作积极性充分激发，让好人好事越来越多，顾客投诉越来越少，做到无重大责任性投诉的目标。为实现“十二五”计划作出贡献。

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